6 errori da evitare quando si risponde al feedback negativo dei clienti come libero professionista

Il modo in cui rispondi al feedback dei clienti può davvero creare o distruggere la tua carriera di freelance. Sebbene sia facile ringraziare un cliente per un feedback positivo, devi prestare particolare attenzione quando rispondi a un feedback negativo.

Non vorrai sembrare scortese o sprezzante poiché ciò potrebbe danneggiare la tua reputazione professionale e le tue prospettive future. Dal rispondere in modo generico all'evitare follow-up, ecco alcuni errori importanti da evitare quando si risponde al feedback negativo dei clienti come libero professionista.

1. Essere insensibile

Non dovresti mai lasciare irrisolta la recensione negativa di un cliente. Se hai ricevuto questo feedback tramite chat privata o e-mail, la tua mancanza di risposta potrebbe lasciare agitato il tuo cliente.

Penseranno che non ti interessi abbastanza delle loro opinioni da suscitare una risposta. Di conseguenza, potresti perdere la loro attività. Quel che è peggio, potrebbero condividere le loro esperienze negative con altri, danneggiando ulteriormente la tua reputazione sul mercato.

D'altra parte, se il tuo cliente lasciasse questa recensione su un sito pubblico di freelance, la mancanza di risposta significherebbe che non sei disposto ad affrontare i problemi del cliente. Ciò sarà scoraggiante per i potenziali acquirenti che visualizzano il tuo profilo. Quindi, è meglio affrontare qualsiasi feedback negativo il prima possibile. Una buona regola pratica è non lasciare mai un cliente in attesa per più di 24 ore.

Se non riesci a raggiungere la tua postazione di lavoro entro questo lasso di tempo, valuta la possibilità di inviare un breve messaggio al tuo acquirente in merito alla tua indisponibilità, preferibilmente con una motivazione. È quindi possibile utilizzare uno dei le migliori app di promemoria semplici per assicurarti di non dimenticare di inviare una risposta dettagliata che affronti le loro preoccupazioni quando avrai tempo.

2. Utilizzo di una piattaforma di comunicazione errata

È fondamentale utilizzare la piattaforma di comunicazione corretta quando si gestiscono i feedback negativi dei clienti. Se il tuo acquirente ha lasciato una recensione pubblica, assicurati di rispondere anche pubblicamente per controllare l'aspetto.

Ma valuta la possibilità di complimentarlo con un'e-mail dettagliata che affronti le questioni sollevate dal cliente e la tua proposta di percorso da seguire. Ricorda sempre che è meglio lasciare le scuse professionali a piattaforme formali, come la posta elettronica. Quindi, considera di allontanarti dalle piattaforme di messaggistica istantanea a meno che non venga fornito feedback su di esse.

Anche in quel caso, valuta l'idea di offrirti di fissare una chiamata in cui entrambi potrete discutere di cosa è andato storto e di come potete uscirne. Puoi anche offrirti di condividere il tuo schermo durante questa chiamata e apportare modifiche in tempo reale alla consegna insoddisfacente.

3. Dare una risposta generica

Inviare una risposta generica o generata dall'intelligenza artificiale al feedback del cliente può sembrare efficiente in termini di tempo, ma può finire per causare più danni che non rispondere affatto. È probabile che tu dia l'impressione che non sei sufficientemente investito nelle esperienze dei tuoi clienti per scrivere qualcosa tu stesso.

Quindi, assicurati di inviare una risposta personalizzata. Cerca di identificare i punti critici nel messaggio del tuo cliente e di indirizzarli specificamente nel tuo testo. Ma devi ricordare che non tutti sono bravi a comunicare. Il tuo cliente potrebbe non essere in grado di specificare i suoi punti deboli e potrebbe persino arrabbiarsi quando non riesci a capirli.

È qui che avrai bisogno di buone capacità di comunicazione. Prova ad avviare una conversazione e fai quante più domande possibili. Se si tratta di un vecchio cliente che inizialmente era soddisfatto delle tue consegne, valuta la possibilità di presentare le tue consegne recenti insieme a quelle vecchie fianco a fianco e prova a capire le differenze.

Una volta identificato cosa è andato storto, annota questi punti da qualche parte. Successivamente, digita una risposta che non solo sia in empatia con questi punti ma li affronti anche. Non dimenticare di concentrarti sulla risoluzione di questi problemi piuttosto che sulla loro giustificazione o spiegazione.

4. Non correggere le tue azioni

Una volta individuata la causa principale della recensione negativa, provate a elaborare insieme una linea d'azione che possa contribuire a migliorare le cose. Se un traguardo specifico che hai consegnato è stato rivisto male, questa linea di condotta ti vedrà rivedere la consegna.

A seconda dell'errore commesso, puoi farlo gratuitamente o richiedere ore fatturabili aggiuntive. Assicurati solo di essere entrambi sulla stessa lunghezza d'onda prima di iniziare a lavorare sulle modifiche.

Il feedback può riguardare anche qualcosa di più ampio, come il tuo stile di lavoro. Ad esempio, il tuo cliente potrebbe essere insoddisfatto del fatto che il tuo lavoro spesso non rispetti le linee guida di formattazione concordate.

In questo caso, potete creare collettivamente qualcosa come una lista di controllo che contenga tutte le linee guida per la formattazione. È possibile concordare di spuntare tutte queste caselle prima di inviare qualsiasi contributo futuro. Puoi anche inviare questa lista di controllo spuntata con tutte le consegne future per garantire la qualità.

5. Non tenere un registro

Tenere un registro delle cose è sempre una buona idea, soprattutto se stai cercando di farlo gestire più progetti in modo efficace come libero professionista. Puoi utilizzare un'app per prendere appunti, come Notion o Evernote, per annotare i punti deboli di tutti i tuoi attuali clienti.

Assicurati di organizzare correttamente queste note, in modo da poterle rivedere facilmente prima di interagire o inviare una consegna al cliente in questione. Ciò ti aiuterà a assicurarti di non ripetere un errore che è già stato segnalato da loro.

Un registro generale di tutti i feedback negativi che hai ricevuto sarà utile anche per monitorare i tuoi progressi come libero professionista. Puoi tornare indietro e cercare modelli che possono essere eliminati per migliorare il servizio clienti complessivo.

6. Dimenticare di seguire

Dopo aver risposto al feedback negativo del tuo cliente, devi ricontattarlo nei prossimi giorni per verificare se è soddisfatto della tua nuova linea di condotta. Chiedi se sei riuscito a risolvere il loro problema. E se il problema non è stato risolto, prova a trovare una nuova soluzione.

Gestire il feedback negativo dei clienti può aiutare a lungo termine

Come libero professionista, prima o poi riceverai feedback negativi. Ma assicurati di sfruttarlo come un’opportunità per imparare e migliorare. Affronta il feedback negativo nel miglior modo possibile essendo sempre educato e rispondendo rapidamente.

Inoltre, fornire risposte personalizzate e follow-up contribuirà a migliorare l'esperienza del cliente. Ma devi tracciare una linea tra il feedback negativo che è il risultato del tuo errore e quello che è semplicemente tossico.