Se lavori nella gig economy da un po', probabilmente hai incontrato il cliente problematico che finge di sapere tutto. Il tipo che è sicuramente sbagliato nella maggior parte delle affermazioni e ignora la tua opinione professionale su questioni critiche.
Questi clienti vogliono che le cose vengano fatte in un certo modo e si aspettano risultati stellari che sai essere improbabili in base alla tua esperienza. Ecco alcuni suggerimenti per trattare con un cliente del genere se hai la sfortuna di ottenerne uno.
1. Documenta tutto in una catena di posta elettronica
I clienti aggressivi hanno un modo per respingere le preoccupazioni sui risultati incerti. Nessun argomento può convincerli a cambiare rotta quando chiedono che le cose siano fatte in un certo modo. In questi casi, fai in modo che tutto venga documentato in un'e-mail copiata a tutte le parti interessate.
Quando le cose andranno male, avrai la prova pronta che la tua consulenza professionale è stata respinta e che il corso delle azioni intraprese per completare il progetto non ha avuto il tuo timbro di approvazione.
In alternativa, puoi imparare come utilizzare il software di gestione dei progetti per tenere tutto in un unico posto e utilizzare gli strumenti di comunicazione all'interno per ottenere risposte più rapide oltre a documentare tutto.
2. Descrivi i tuoi consigli con i risultati attesi
Condividi i tuoi consigli, strategie e altri input tramite presentazioni dettagliate che sottolineano ciò che speri di ottenere con ogni passaggio. Condividi questi documenti con tutte le parti interessate prima di iniziare a lavorare su qualsiasi progetto.
Oltre a dimostrare la tua competenza professionale e attenzione ai dettagli, questo metodo assicurerà che il tuo cliente dovrà emulare lo stesso formato quando propone idee e suggerimenti. Questo rende facile per te capire il loro livello di esperienza, sottolineare gli errori nella loro strategia, mostrare come fare x non si tradurrà in y e respingere facilmente idee inutili.
3. Usa i dati per eseguire il backup dei tuoi reclami
Non c'è niente come smentire una teoria o un'ipotesi con l'aiuto dei dati. Le esperienze possono essere liquidate come aneddotiche, ma non si può negare l'efficacia dei dati hardcore. Usa strumenti come Microsoft Excel o Numbers su un Mac per creare grafici e grafici interattivi per ottenere il tuo punto di vista.
Ad esempio, se stai cercando di convincere un cliente a utilizzare celebrità locali per sponsorizzazioni del marchio anziché tradizionali annunci sui giornali, creare un foglio di calcolo degli influencer locali e dei marchi che li hanno effettivamente utilizzati celebrità. Ciò trasmetterebbe il punto in modo più efficace rispetto al semplice menzionarlo verbalmente.
4. Metti i clienti sul posto per chiarire le aspettative
Se il tuo cliente insiste su altri modi di eseguire il progetto, chiedigli di inviare via email i suoi consigli insieme al tipo di risultati che si aspettano. Poni domande mirate e analizza ogni singolo dettaglio rilevante. Se non forniscono tutte le informazioni necessarie per procedere, chiedi loro di colmare le lacune, piuttosto che trovare soluzioni irregolari da soli.
Questo li dissuaderà dal dare troppi suggerimenti, poiché i piani dettagliati richiedono un lavoro estensivo, che di solito non è il loro stile di lavoro. Eviterà inoltre richieste di modifica non necessarie in seguito quando inizi a inviare il lavoro.
5. Fai le tue obiezioni educatamente
Quando un cliente arrogante rifiuta i tuoi consigli e suggerisce una linea d'azione non fattibile, respingi con gentilezza. È allettante essere passivo-aggressivi quando puoi sottolineare gli errori del tuo cliente, ma ciò aggrava il problema. La riduzione dell'escalation è il modo migliore per evitare inutili drammi e attenuare l'atteggiamento ostile del cliente.
Se riesci a convincerli con gentilezza, saranno più ricettivi ai tuoi suggerimenti. Ricorda, hai a che fare con qualcuno che è fiduciosamente all'oscuro. Sottolineare la loro ignoranza li farà solo raddoppiare sulla loro follia, portando a lavori e correzioni non necessari per te come fornitore di servizi.
6. Spiegare i passaggi in termini di proposte di valore
Se le tue spiegazioni continuano a cadere nel vuoto e il cliente tende a ignorare i dati, prova a parlare di marketing per ottenere il tuo punto di vista. Spiega ogni fase o processo nel tuo piano in termini di proposta di valore per il progetto complessivo. Scomponi ciò che ogni passaggio raggiungerà e perché è essenziale inchiodare questi obiettivi per procedere al passaggio successivo del progetto.
Avere un passo di vendita per ogni fase del processo richiederebbe molto lavoro. Ma puoi presentare una o due proposte di vendita per alcuni buy-in cruciali di cui hai bisogno per il completamento del progetto con successo. Abbandonare il gergo tecnico per il marketing e il linguaggio di vendita potrebbe aiutare il cliente a comprendere meglio la strategia generale e il perché e il come di quello che stai dicendo.
7. Rinegozia i tuoi prezzi
Alcuni clienti abitualmente microgestiscono il progetto dopo aver accettato le tue idee iniziali. Le continue richieste di modifica possono far deragliare l'intero progetto e creare per te lavoro aggiuntivo che non viene contabilizzato nel pagamento finale.
In questi casi, non esitare a ricordare loro gentilmente le ore di lavoro fatturabili e i costi aggiuntivi che potrebbero maturare a causa delle richieste di modifica prima di accettare le modifiche e non dopo il fatto. La rinegoziazione dei prezzi è un modo per dissuaderli dal fare richieste irregolari. Usa app come Harvest per il monitoraggio del tempo, il reporting e la fatturazione dei progetti.
8. Chiedi ai clienti di firmare ufficialmente le richieste di modifica
Come ultima risorsa, se il cliente si rifiuta di spostarsi dalla linea di condotta prescelta, non limitarti a seguire i suoi suggerimenti senza proteggere tutte le tue basi. I clienti che pensano di essere gli esperti in materia ti biasimeranno quando i risultati sono tutt'altro che stellari. È essenziale che tali clienti firmino eventuali suggerimenti e richieste di modifica tramite un'adeguata documentazione.
Accettare le indicazioni verbali è un errore che dovresti evitare a tutti i costi. Includi note nel tuo contratto con il corso alternativo che avresti seguito per completare il progetto. Puoi tornare a questi suggerimenti quando le cose iniziano a peggiorare. Potresti usa il software di gestione dei contratti per mantenere tutto organizzato e aggiornato.
Sfrutta al meglio una situazione difficile
Un cliente con sicurezza sbagliato sa molto poco sui dettagli di un progetto, ma proietta un'aria di autorità usando tutte le parole d'ordine giuste. Se potessi, licenzieresti questo cliente perché è disperatamente incompetente. Sfortunatamente, questa non è sempre un'opzione e devi imparare a trattare professionalmente con clienti così esigenti.