Una delle minacce che i commercianti devono affrontare quando accettano le carte di pagamento sono gli storni di addebito. Tutti i principali schemi di carte prevedono storni di addebito, in modo che i titolari di carte possano stornare gli addebiti non autorizzati sui propri conti e recuperare i fondi rubati.
Uno storno di addebito comune di cui dovresti essere a conoscenza è la frode amichevole. Lo storno di addebito per frode amichevole è stato istituito come meccanismo di protezione dei consumatori per proteggere i clienti che utilizzano le carte di credito online. Tuttavia, il processo di storno di addebito ha creato una scappatoia che consente ai clienti di commettere frodi da soli.
Quindi cos'è in realtà una frode amichevole? Che forme assume? E come puoi prevenire le frodi di chargeback?
Cos'è la frode amichevole?
La frode amichevole, nota anche come frode in prima persona o frode di storno di addebito, si verifica quando un titolare di carta effettua un acquisto e quindi contesta l'addebito con la propria banca. Il titolare della carta può quindi conservare l'oggetto o beneficiare del servizio acquistato senza pagarlo.
La frode amichevole copre sia la frode dolosa che quella accidentale. La sfida è dimostrare che un consumatore ha agito in modo dannoso per frodare la tua azienda. Questo perché i "truffatori amichevoli" sono essenzialmente indistinguibili dai clienti abituali e le linee guida per gli storni di addebito sono impilate a favore del titolare della carta che richiede un rimborso dall'emittente banca.
Tipi di frode amichevole
Esistono diversi tipi di frode amichevole. Ecco quelli comuni.
1. Cyber-taccheggio
A volte, i consumatori effettuano acquisti legittimi con l'intenzione di impegnarsi Truffa "oggetto non ricevuto".. Una volta che il titolare della carta riceve l'acquisto, chiamerà la propria banca e contesterà l'addebito. L'autore può falsamente affermare che l'acquisto non era autorizzato o che i prodotti o i servizi forniti erano difettosi.
2. Confusione del cliente
Molti clienti non capiscono la differenza tra chargeback e rimborsi. Invece di contattare il commerciante per un rimborso, vanno direttamente alla banca emittente e annullano gli addebiti, provocando uno storno di addebito.
I titolari di carta possono anche effettuare un acquisto e dimenticare. I consumatori potrebbero contestare l'addebito quando non riconoscono un acquisto o il descrittore dell'estratto conto.
3. Frode familiare
Alcuni consumatori condividono le carte di credito con i loro familiari. La frode familiare, nota anche come frode con carta condivisa, si verifica quando un membro della famiglia effettua un acquisto all'insaputa del titolare della carta principale.
I bambini spesso rubano le carte dei genitori e le usano per fare acquisti acquisti in-app per i videogiochi, per esempio. Poiché i titolari della carta non hanno acconsentito all'acquisto, possono contattare la propria banca e dire loro che l'addebito non è stato autorizzato.
4. Errore del commerciante
A volte, il problema risiede nel commerciante. I casi di errore del commerciante potrebbero includere un commerciante che non spedisce l'ordine, spedisce un articolo rotto o il prodotto non è come descritto (colore sbagliato, contraffatto, ecc.).
Un altro possibile motivo potrebbe essere un commerciante che non annulla un pagamento ricorrente come richiesto. Quando un titolare di carta si sente come se fosse stato ingannato o non ha ricevuto ciò per cui ha pagato, può presentare uno storno di addebito su quella transazione.
5. Frode per abuso di politiche
I clienti preferiscono i commercianti con una politica di restituzione senza interruzioni. Tuttavia, se un commerciante ha una politica di rimborso permissiva, è facile per alcuni acquirenti commettere una frode amichevole. Le aziende che consentono ai consumatori di restituire gli articoli senza motivo e quelle che non limitano i tempi in cui un cliente può chiedere rimborsi tendono ad essere più suscettibili a frodi amichevoli.
Come prevenire le frodi amichevoli
Indipendentemente dalla causa, i costi relativi allo storno di addebito possono essere elevati per le aziende. Ecco alcuni passaggi che i commercianti possono adottare per prevenire le frodi amichevoli.
1. Chiama i clienti per convalidare l'acquisto
Se identifichi una transazione sospetta, come un acquisto insolitamente grande, avvia una telefonata per finalizzare l'acquisto. Ad esempio, se la tua transazione media è di $ 200 e un cliente effettua un ordine di $ 5.000, ciò giustifica una richiesta.
Chiamare il cliente per verificare che l'acquisto sia legittimo. A seconda delle leggi locali, potresti persino registrare la conversazione e usarla come prova in un secondo momento se il consumatore presenta uno storno di addebito.
2. Documento di prova della consegna del prodotto
Avere processi di tracciamento e spedizione in atto è un buon modo per verificare che i clienti ricevano i loro ordini. Potresti chiedere al cliente di firmare per l'acquisto al momento della consegna.
Una firma che attesti che il cliente indicato ha ricevuto la merce può dissuadere il titolare della carta dal commettere una frode di chargeback.
3. Offri un servizio clienti eccezionale
Offri un ottimo servizio clienti. Un team di assistenza clienti disponibile e sempre disponibile farà sentire ai consumatori che la loro voce viene ascoltata.
Consenti ai tuoi clienti di contattarti facilmente per telefono, online e sui social media. Quindi rispondere rapidamente e rispettosamente a richieste e reclami.
Se i clienti sanno che sei disposto ad aiutare, è più probabile che cerchino prima il tuo aiuto, non presentino subito uno storno di addebito o condividano la loro esperienza su siti di reclami dei consumatori.
4. Mantieni politiche chiare
Un cliente potrebbe ritenere che un articolo o un servizio non corrisponda alla descrizione o semplicemente non sia soddisfatto dell'acquisto. Invece di contattare il commerciante per richiedere un rimborso, richiedono uno storno di addebito alla società emittente della carta.
Fornire politiche di cancellazione e rimborso chiare e facili da trovare possono guidare il cliente su dove richiedere un rimborso. Per esempio, rimborsi su Epic Games Store sono facili e veloci, grazie alle loro politiche di rimborso chiare ed eque.
I negozi che vendono prodotti fisici spesso affermano che i rimborsi vengono emessi una volta restituito l'articolo e specificano quanto tempo i clienti hanno a disposizione per restituire gli acquisti.
5. Lista nera recidivi
I truffatori di successo sono spesso delinquenti abituali. Uno dei modi migliori per prevenire le frodi amichevoli intenzionali è impedire agli aspiranti truffatori di effettuare acquisti. Tieni un elenco dei clienti che richiedono storni di addebito e blocca i loro tentativi di effettuare acquisti.
6. Utilizzare un descrittore identificabile
Assicurati che la tua azienda sia facilmente identificabile sugli estratti conto. I clienti che vedono un descrittore irriconoscibile sul loro estratto conto probabilmente contesteranno l'addebito.
Assicurarsi che il marchio della tua attività corrisponda al nome di fatturazione legale può aiutare i clienti a identificare da dove proviene la fatturazione. Puoi anche includere l'indirizzo del sito web dell'azienda per ridurre al minimo la confusione dei clienti.
Proteggi la tua attività da frodi amichevoli
Il boom dell'eCommerce e l'aumento delle transazioni con carta di pagamento hanno portato a un'ondata di frodi amichevoli. I consumatori commettono una frode amichevole per vari motivi, sostenendo di non aver autorizzato la transazione, di non aver ricevuto l'acquisto, l'articolo è arrivato danneggiato e altro ancora.
Ci sono alcune cose che i commercianti possono fare per prevenire le frodi amichevoli. Tenere registri dettagliati, fornire un servizio clienti eccezionale e bloccare i trasgressori recidivi sono modi per ridurre il rischio di frodi amichevoli.