Un hotel ha addebitato $ 500 per recensioni negative: cosa imparare dal loro errore?

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Il tentativo di censura è il percorso più veloce per una cattiva pubblicità: una lezione che Union Street Guest House vorrebbe aver imparato prima.

La politica di vecchia data di quell'azienda di addebitare alle feste di matrimonio le recensioni online negative si è ritorta contro settimana - epica - quando Internet ha deciso collettivamente che non gli piaceva l'Hudson, New York hotel's atteggiamento.

Quasi 1.000 recensioni a una stella su Guaire in seguito, la società ha rilasciato una dichiarazione in cui affermava che la politica doveva essere uno scherzo. Se questo è vero, non importa: Internet ha preso una decisione, lasciando questa attività con una rovina nei risultati di ricerca.

La censura come politica aziendale

La nostra storia inizia con un piccolo hotel nello stato di New York. E quando dico hotel minuscolo, intendo il tipo di posto con nove stanze, tutte con nomi come "The Library" o "The Thunderbird Suite". Intendo il tipo di posto con mobili antiquati e senza colazione gratuita. Intendo il tipo di posto con un sito web che assomiglia a questo:

È un computer dall'aspetto stravagante. Ad ogni modo, questo non è un hotel Hilton omogeneizzato: è destinato a essere un'esperienza. Un'esperienza che i proprietari pensavano che alcune persone non avrebbero capito.

“Per favore, sappi che nonostante il fatto che le coppie di sposi amino Hudson e il nostro Inn, i tuoi amici e le famiglie potrebbero no", ha affermato il sito Web della società, prima di entrare nella loro ormai famigerata recensione negativa politica.

“Se hai prenotato l'Inn per un matrimonio o un altro tipo di evento in qualsiasi parte della regione e ci hai dato un deposito di qualsiasi tipo per gli ospiti che soggiornano all'USGH, ci sarà un $ 500 multa che verrà detratta dal tuo deposito per ogni recensione negativa di USGH posta su qualsiasi sito Internet da chiunque sia nella tua festa e/o partecipi al tuo matrimonio o evento”.

Per anni questa politica è stata sul sito web dell'hotel e quasi nessuno se ne è accorto. Questa settimana le cose sono cambiate: la regola è diventata virale, suscitando copertura quasi ovunque.

Chiunque conosca Internet sa cosa è probabile che accada dopo. Le persone di tutto il Web, indignate da ciò che consideravano un tentativo di censura, hanno deciso di punire questa azienda lasciando recensioni negative. Nel giro di 12 ore Yelp ha ricevuto circa 1.000 recensioni a una stella per l'hotel, molte da persone che hanno ammesso di non aver mai soggiornato lì.

@jhpot Forconi qui! Prendi i tuoi forconi qui! Non puoi odiare una piccola impresa che non ottiene Internet senza un forcone!

— Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 agosto 2014

Nel tentativo di controllare il danno, i proprietari dell'hotel hanno pubblicato una risposta sulla loro pagina Facebook, dicendo sostanzialmente che la politica stessa era uno scherzo.

"La politica... è stata pubblicata sul nostro sito come risposta ironica a un matrimonio molti anni fa", afferma la dichiarazione. "Doveva essere rimosso molto tempo fa e certamente non è mai stato applicato".

Questo non ha rallentato il flusso di recensioni negative: molti si rifiutano di credere che fosse uno scherzo, e almeno uno Recensione di Yelp precedente alla controversia suggerisce che l'hotel abbia effettivamente addebitato una festa di matrimonio in questo modo.

Yelp, da parte loro, stanno eliminando i post lasciati da non clienti, contrariamente a un mito popolare, Yelp non richiede pagamenti per eliminare le recensioni false Indagare sull'algoritmo di valutazione di Yelp: come si diffondono i meme su InternetMolte piccole imprese su Yelp credono che il servizio di recensioni manipoli il suo algoritmo di valutazione. Ma è vero? Dettagliamo quell'indagine con resoconti in prima persona e interviste con i manager di Yelp. Per saperne di più .

È un disastro per l'hotel, davvero, e probabilmente non sapremo mai cosa stavano pensando esattamente. Quello che sappiamo è che questo era prevenibile, quindi ecco cosa può imparare qualsiasi azienda da questo recente crollo dei social media.

1. Non cercare di controllare le recensioni. Mai.

L'essenza di Internet è la libera espressione. Dire a un utente di Internet che non può parlare liberamente è l'errore più grande che puoi fare online e si ritorcerà contro.

Siti come Yelp hanno un potere incredibile sulle attività commerciali locali. I giorni delle Pagine Gialle sono ormai lontani, il che significa che la maggior parte dei clienti ricercherà su Google la tua attività, dove le recensioni dei clienti sono estremamente visibili.

Ciò significa che un cliente irato ha il potere di arrecare gravi danni a una piccola impresa, soprattutto se non hai molte recensioni. Considerando questo, i proprietari potrebbero sentire il bisogno di prendere in mano la situazione, perseguire recensioni negative con minacce legali Lasciare una recensione online? Parola giusta per evitare azioni legaliLe aziende stanno inseguendo commentatori e revisori negativi con minacce di azioni legali. Quanto è serio questo problema e cosa puoi fare per ricevere una lettera inaspettata da un avvocato? Per saperne di più o tasse.

Non farlo. Fare questo, nella migliore delle ipotesi, turberà ancora di più il tuo cliente, il che non sarà positivo per la tua reputazione. Nel peggiore dei casi, la tua attività diventerà una sensazione sui social media per tutte le ragioni sbagliate.

Non puoi vincere con le minacce. Non provarci nemmeno.

Detto questo, se una recensione è ovviamente falsa Il flagello del web: recensioni false e come individuarleLe "recensioni degli utenti" sono in realtà un fenomeno piuttosto recente. Prima della diffusione di Internet, le recensioni degli utenti erano chiamate testimonianze e le vedevi solo negli spot televisivi e nelle pagine dei prodotti. Al giorno d'oggi chiunque può scrivere qualsiasi cosa... Per saperne di più , di solito puoi segnalarlo al sito in questione e lo rimuoveranno. Ma se una recensione proviene da un cliente reale, le minacce non ti porteranno da nessuna parte.

2. Rispondi alle recensioni, ma con umiltà

Ho lavorato in servizio. Ho letto Non sempre giusto. So che a volte i clienti sono chiamati idioti e che il desiderio di difendersi dopo aver scritto una recensione senza senso sarà forte.

Ma seriamente, anche se le persone sono completamente irragionevoli, non serve a nulla sottolinearlo. Partecipare a una partita pubblica su un sito come Yelp o TripAdvisor non ti aiuterà.

La risposta di cui sopra è un buon esempio di ciò: la parola "atteggiamento" tra virgolette ha colpito molti utenti di Internet come odiosa, il che a sua volta ha spinto molti di loro a unirsi alla folla inferocita su Yelp.

Vuoi che la tua azienda appaia amichevole e cerchi di migliorare. Fai attenzione con le tue parole ed evita tutto ciò che potrebbe sembrare passivo-aggressivo. Va bene spiegare perché qualcosa è andato storto, ma non attaccare mai il recensore. Sii la persona migliore: chiunque legga ti rispetterà per questo.

3. Chiedi recensioni ai clienti felici

Riceverai recensioni negative a volte - è proprio così. In effetti, alcune persone hanno meno probabilità di fidarsi di un'azienda perché non ha recensioni negative: sembra sospetto.

Parte di questo è la natura umana. È più probabile che le persone pubblichino una recensione online se hanno avuto una brutta esperienza, perché hanno bisogno di sfogarsi sulla brutta esperienza.

Tuttavia, puoi contrastare questa tendenza: se ritieni che un cliente abbia davvero apprezzato il tuo servizio, menziona che potresti davvero utilizzare alcune recensioni positive. I clienti sinceramente grati potrebbero non pensare mai di lasciare una recensione, ma se chiedi loro almeno aumenterà le probabilità. Dagli Un colpo.

Migliora costantemente

Molti utenti di Reddit hanno paragonato Union Street Guest House a Amy's Baking Company, un ristorante che ha peggiorato ulteriormente una disastrosa apparizione televisiva facendo una filippica sui social media -

Personalmente, non credo che Union Guest House sia lontanamente vicina a quel livello di arroganza. Ho la sensazione che abbiano imparato dall'esperienza e il risultato sarà probabilmente un migliore servizio clienti.

Cosa ne pensi? Fammi sapere i tuoi pensieri e sentiti libero di indicare eventuali altri crolli degni di nota e cosa pensi che le piccole imprese possano imparare da loro.