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Ci sono poche cose nella vita che mi danno più fastidio del cattivo servizio clienti. Tra la sofferenza attraverso menu automatizzati, il tentativo di comunicare con persone il cui accento è indecifrabile (per me, comunque), e sistemi di riconoscimento vocale che mi fanno sentire come se dovessi parlare in una lingua straniera - ho paura di chiamare l'assistenza clienti, io fallo veramente.
Quindi, quando l'idea è venuta qui a MakeUseOf per fare un sondaggio completo sulla qualità dell'assistenza clienti dal vivo per le più grandi aziende tecnologiche del mondo, ho colto al volo l'opportunità. Mi è piaciuto il pensiero di dimostrare una volta per tutte che esternalizzare i servizi di assistenza telefonica e cercare di rispondere ai problemi tecnici dei clienti con i sistemi robotici sono ricette per il disastro. Alcuni di questi sistemi automatizzati dimostrano che l'espressione intelligenza artificiale è un ossimoro.
In questa recensione, ho deciso di concentrarmi sulle migliori aziende tecnologiche che tutti possono riconoscere e con cui probabilmente hanno avuto a che fare a un certo punto: eBay, Amazon, Google, Apple e Microsoft. Ho fatto del mio meglio per entrare in contatto con una persona viva e respirante di supporto tecnico in ciascuna di queste aziende. Come parte del mio test, se arrivassi a una persona reale, farei semplicemente una domanda da principiante e definirei la telefonata un successo.
Al termine di questa indagine, classificherò ciascuna azienda in cinque aree: (1) Quanto è facile raggiungere una persona dal vivo, (2) Complessivamente tempo di attesa, (3) Chiarezza della persona all'altro capo, (4) Educazione della persona di supporto e, infine, (5) Abilità tecnica del tecnico sostegno.
Testare il supporto tecnico di grandi aziende
Ad essere onesti, all'inizio di questa indagine, ho pensato che alcune aziende, come Microsoft e Google, sarebbe stato molto difficile se non impossibile raggiungere un vero addetto al supporto tecnico vitale. Tuttavia, ho fatto del mio meglio per mettere da parte quei pregiudizi e tuffarmi in questo nuovo.
Ho fatto finta di essere un principiante assoluto e, in ogni caso, ho tentato di trovare l'accesso al supporto tecnico sul sito Web dell'azienda. Salvo ciò, mi sono rivolto a un utile servizio online chiamato Diventa umano per identificare un numero di telefono da chiamare per l'assistenza.
Lo trovi su eBay?
Anni fa, mi sono fatta strada attraverso le difficili fasi della creazione di un account di venditore di successo su eBay per diventare alla fine un Powerseller. La mia attenzione era sull'antiquariato, ma alla fine ho scoperto che tra eBay e Paypal le commissioni erano troppo alte e il margine di profitto troppo basso. Tuttavia, ho sempre amato il fatto che ogni volta che avevo problemi, potevo semplicemente richiamare la pagina principale di eBay e fare clic su un pulsante per chattare con una persona dal vivo.
È stato veloce, conveniente e uno dei servizi di supporto tecnico più avanzati che avessi mai sperimentato con una grande azienda. Sfortunatamente, poiché eBay è cresciuto ancora di più, hanno eliminato quel servizio. Quindi, non avevo molte speranze per eBay quando ho iniziato questo processo. In effetti, ho dovuto ridacchiare quando ho visto cosa è successo quando ho provato a visitare la pagina dell'assistenza clienti di eBay.
Come puoi vedere sopra, la pagina dell'assistenza clienti è semplicemente una FAQ ricercabile, ma offre quella piccola scheda "Contatta eBay". Contento di quanto sarebbe stato facile trovare il numero giusto da chiamare, ho cliccato sulla scheda e mi sono fatto una bella risata.
Perché era divertente? Bene, il motivo per cui ero venuto in mente per chiamare il supporto tecnico di eBay era che non avevo effettuato l'accesso al mio account per così tanto tempo, non riuscivo a ricordare nulla su come accedere. Sfortunatamente, per accedere ai numeri di telefono per chiamare aiuto, devi essere loggato. Okaaaaay……quindi, subito, ho dovuto passare a Get Human. Get Human mi ha fornito un numero di supporto che ha funzionato.
eBay aveva un menu di introduzione automatizzato alquanto fastidioso, ma era abbastanza facile navigare con solo pochi livelli da percorrere prima di scoprire il problema dei "problemi di accesso" per cui avevo bisogno di aiuto. Dopo che il robot automatizzato mi ha detto di "assicurarmi di aver digitato l'ID e la password corretti" - duh, davvero? – Mi è stato consigliato che se il consiglio non avesse risposto alla mia domanda, avrei potuto scegliere di parlare con una persona dal vivo. Erano circa due minuti dall'inizio della chiamata.
Sono stato messo in attesa e ho dovuto sopportare un'insopportabile musica da circo (perché una musica così orribile, eBay?) Per tutto il tempo che ho dovuto aspettare. Quando finalmente ho trovato qualcuno in linea, ho notato un po' di un accento che è diventato difficile da capire solo quando il tecnico ha iniziato a parlare velocemente, e ho dovuto chiedergli di ripetersi.
Per la maggior parte, però, la persona del supporto tecnico è stata estremamente cordiale e mi ha pazientemente guidato attraverso l'intero processo di richiesta del mio ID utente e quindi di reimpostazione della password.
Data la semplicità del problema e il fatto che qualsiasi sciocco avrebbe dovuto essere in grado di capire come reimpostare la propria password direttamente nella pagina di accesso, ero impressionato da quanto gentile e paziente fosse il ragazzo del supporto tecnico - facilmente la persona di supporto più educata con cui ho avuto il piacere di trattare durante questa indagine.
Tempo complessivo di chiamata: 18:32. Tempo di attesa complessivo: 9:08
Chiamare il supporto tecnico di Amazon
Cercare di trovare una scusa per chiamare l'assistenza clienti di Amazon è stato abbastanza facile, perché in realtà avevo bisogno di aiuto per capire come accedere al mio account di affiliazione poiché era passato così tanto tempo.
Non sono riuscito a trovare rapidamente il numero dell'assistenza clienti sulla pagina di Amazon, quindi sono andato con il numero fornito da Get Human e ha funzionato. La prima volta che ho provato il numero, ha squillato senza risposta. La seconda volta che ho provato il numero, il sistema automatico ha risposto al secondo squillo.
Dopo una brevissima introduzione con la comoda opzione "per tutte le altre domande, premi 3", mi sono ritrovato ad aspettare in attesa solo 2 minuti dall'inizio della chiamata. Dopo un tempo di attesa di meno di un minuto, sono stato accolto da una giovane donna dal suono molto piacevole.
Nessun accento, molto gentile e pronto ad aiutare. Sfortunatamente, una volta che ho spiegato che stavo chiamando per capire come accedere al mio account affiliato, ha iniziato a inciampare un po' e ha spiegato: "Non sono sicuro di cosa sia.”
Io (un po' sorpreso): “Sì, sai, come il modo in cui le persone aggiungono i link dei prodotti al loro sito web."
Sua: "Sì, mi dispiace, non ho familiarità con questo."
Stavo per chiederle se lavorasse davvero per Amazon, ma ho subito inghiottito il mio sarcasmo e ho chiesto educatamente se potevo parlare con qualcuno che conosce il programma di affiliazione. Sono stato quindi messo in attesa per altri 3 minuti e 10 secondi, fino a quando un ragazzo di nome David, una persona di supporto dell'affiliato, ha risposto al telefono.
È stato molto utile - mi ha guidato attraverso la reimpostazione rapida della mia password - e ha persino inviato un'e-mail di follow-up dopo la chiamata per assicurarmi che tutti i miei problemi fossero risolti. Abbastanza bello! Tuttavia, Amazon potrebbe voler lavorare un po 'su quel supporto di chiamata di livello uno.
Tempo complessivo di chiamata: 11:34. Tempo di attesa complessivo: 3:50
Puoi Google Tech Support? No.
Posso dirvi prima ancora di contare tutti i punteggi alla fine di questa indagine, che Google ottiene il punteggio peggiore fin dall'inizio. In effetti, Google non prova nemmeno a ottenere un punteggio: non offre supporto tecnico dal vivo.
Il numero di Get Human che è stato elencato era per Google Adwords, non per l'assistenza clienti complessiva di Google. Quando ho chiamato il numero indicato su Google per la sede centrale, ho iniziato a sperare quando ho incontrato un sistema automatizzato che ha iniziato a esaminare le mie opzioni.
Sfortunatamente, l'unica menzione dell'argomento dell'assistenza clienti è stata quella di informare il chiamante che "Google non offre supporto tecnico dal vivo in questo momento."
Tempo complessivo di chiamata: 3:25. Tempo di attesa complessivo: infinito: non trattenere il respiro.
Supporto tecnico Microsoft: una sorpresa
Se Google non si preoccupa nemmeno di offrire assistenza clienti dal vivo, potrei solo supporre che un così grande società come Microsoft probabilmente non offrirebbe molta esperienza quando si trattava di supporto vitale o.
In realtà è stato sorprendentemente facile trovare il numero "Chiama il servizio clienti" direttamente sul sito Web di Microsoft. Chiamando il numero, mi sono imbattuto in uno di quei fastidiosi sistemi di menu automatizzati che cerca di utilizzare il riconoscimento vocale e ho iniziato a chiedermi tutto tipi di domande oscure, come se stavo chiamando per problemi di rete - no - quindi, se stavo chiamando per problemi di Silverlight (diciamo che cosa?).
Dopo che ho detto "no" abbastanza volte, il sistema si è stancato di sondarmi per il mio problema e mi ha messo in attesa, e il prossimo in fila per parlare con una persona dal vivo, con mia sorpresa. Come suonerebbe un addetto al supporto tecnico Microsoft dal vivo?
Non ero troppo sorpreso di sentire l'accento indiano rispondere al telefono dopo circa 1 minuto di attesa. Il ragazzo era un po' difficile da capire, e ho dovuto chiedergli di ripetersi spesso, ma è stato molto gentile e paziente con me.
Gli ho fatto una domanda da principiante sul fatto che potessi o meno abilitare gli aggiornamenti di Windows sul mio PC solo per gli aggiornamenti critici e non "tutti di loro." Ha pazientemente spiegato che era importante rendere automatici gli aggiornamenti perché automatico installa solo il critico aggiornamenti. Mi ha spiegato come assicurarsi che gli aggiornamenti fossero attivati.
Gli ho detto che l'avrei fatto sicuramente e l'ho ringraziato. Sorprendentemente, Microsoft ha avuto il tempo di attesa e il tempo di chiamata più brevi di tutte le altre società che hanno offerto supporto tecnico.
Tempo complessivo di chiamata: 5:14. Tempo di attesa complessivo: 1:00
Supporto tecnico Apple – Esperto di tecnologia
Chiamare l'assistenza clienti Apple è stato facile, perché in realtà avevo bisogno di parlare con qualcuno di un problema con iTunes che stavamo riscontrando con il cellulare di mia figlia. Quindi, ero ansioso di vedere quanto sarebbe stato difficile o meno il processo.
Al momento della chiamata, un sistema automatizzato ha immediatamente chiesto se la mia domanda fosse commerciale o tecnica. Simile a Microsoft, il sistema utilizzava una tecnologia di riconoscimento vocale, ma nel caso di Apple non c'erano opzioni: le domande erano tutte aperte, il che mi ha sorpreso.
Robot Apple: "Con quale dispositivo hai problemi?"
Me: "Ehm... iTunes?"
Robot Apple: "Hai detto iPad? Hai problemi con l'iPad o l'iPhone o dì qualche altro dispositivo.
Me: "Ehm…..iTunes.”
Robot Apple: "Stai chiamando per iPad, iPhone. Se non lo sei, dì solo qualche altro dispositivo."
Io (finalmente capendo il suggerimento): “Qualche altro dispositivo”.
Alla fine, il robot ha riconosciuto "iTunes" e poi mi ha chiesto pazientemente su quale dispositivo avessi problemi con iTunes. Poi mi è venuto in mente che avrei potuto semplicemente dire "iPhone" nell'altro menu. Era la prima volta che un robot telefonico automatizzato riusciva a farmi sentire stupido – bel lavoro Apple.
Una volta che il robot Apple si è reso conto che avevo bisogno dell'aiuto di iPhone con iTunes, sono stato messo in contatto quasi immediatamente (forse un 30 secondi di attesa) a un tecnico di supporto telefonico che sembrava lo stereotipato, ventenne impiegato Apple. Nessun accento. Altamente esperto di tecnologia.
Mi ha pazientemente guidato attraverso il processo di impostazione delle restrizioni sul telefono di mia figlia in modo che non potesse inavvertitamente acquistare app non gratuite sul suo telefono. Mi sembrava di parlare con un collega IT al lavoro, il lavoro è stato completato in meno di un minuto. Sono rimasto impressionato e non sono un fan di Apple.
Tempo complessivo di chiamata: 7:39. Tempo di attesa complessivo: 0:30
Punteggi finali
Alla fine dell'indagine, i vincitori e i perdenti erano abbastanza chiari. Ecco i punteggi complessivi che ho ottenuto dopo le mie esperienze con ciascuna di queste aziende. La scala è 0 per orribile e 10 per superstar.
eBay:
(1) Facilità di raggiungere la persona dal vivo: 3.0
(2) Tempo di attesa complessivo: 2.0
(3) Chiarezza della persona all'altro capo: 7.0
(4) Gentilezza della persona di supporto: 10.0
(5) Abilità tecnica del supporto tecnico: 10.0
Classifica generale: 6.4
Amazzonia:
(1) Facilità di raggiungere la persona dal vivo: 3.0
(2) Tempo di tenuta totale: 5,0
(3) Chiarezza della persona all'altro capo: 8.0
(4) Gentilezza della persona di supporto: 8.0
(5) Abilità tecnica del supporto tecnico: 10.0
Classifica generale: 6.8
Google:
(1) Facilità di raggiungere la persona dal vivo: 0.0
(2) Tempo di attesa complessivo: 0.0
(3) Chiarezza della persona all'altro capo: 0.0
(4) Gentilezza della persona di supporto: 0.0
(5) Abilità tecnica del supporto tecnico: 0.0
Classifica generale: 0.0
Microsoft:
(1) Facilità di raggiungere la persona dal vivo: 8.0
(2) Tempo di attesa totale: 10.0
(3) Chiarezza della persona all'altro capo: 6.0
(4) Gentilezza della persona di supporto: 9.0
(5) Abilità tecnica del supporto tecnico: 9.0
Classifica generale: 8.4
Mela:
(1) Facilità di raggiungere la persona dal vivo: 8.0
(2) Tempo di attesa totale: 10.0
(3) Chiarezza della persona all'altro capo: 10.0
(4) Gentilezza della persona di supporto: 8.0
(5) Abilità tecnica del supporto tecnico: 10.0
Classifica generale: 9.2
Ovviamente, nonostante le mie ipotesi errate su come sarebbe andata questa indagine all'inizio di questo, le carte sono cadute a favore di Apple. Microsoft era in realtà un secondo vicino ad Apple. eBay e Amazon hanno molti miglioramenti da apportare e Google, con mio grande sgomento, è un triste fallimento in questo settore.
Questa indagine è in linea con le tue esperienze? Come si svolgono di solito le tue chiamate di supporto dal vivo? Condividi i tuoi pensieri ed esperienze nella sezione commenti qui sotto.
Crediti immagine: Uomo d'affari al telefono tramite Shutterstock, Ritratto di un uomo Via Shutterstock, Illustrazione del concetto di salute tramite Shutterstock, Sorridente Indiano orientale Via Shutterstock, Telefono vecchio stile tramite Shutterstock, Bella giovane premurosa Via Shutterstock, Giovani indiani tramite Shutterstock
Ryan ha una laurea in ingegneria elettrica. Ha lavorato 13 anni nell'ingegneria dell'automazione, 5 anni nell'IT e ora è un ingegnere delle app. Ex caporedattore di MakeUseOf, ha parlato a conferenze nazionali sulla visualizzazione dei dati ed è apparso su TV e radio nazionali.