Perché i call center ti fanno sempre aspettare per sempre

Annuncio pubblicitario

A nessuno piacciono molto i call center.

La maggior parte delle aziende che li hanno li hanno solo con riluttanza. Le persone che ci lavorano spesso preferiscono essere altrove. E le persone che devono chiamarle - che include quasi tutti - le trovano frustranti.

Ma sono un fatto della vita moderna e non se ne andranno presto. Allora perché ci danno così tanto fastidio e cosa possiamo fare al riguardo?

Il funzionamento di un call center

Quando chiami in un call center, potresti pensare di chiamare una filiale della tua banca, il tuo provider di servizi Internet o il produttore del tuo computer, ma probabilmente non lo sei.

Più probabilmente, finirai per parlare con qualcuno che lavora per un Business Process Outsourcer (BPO), un'azienda specializzata nelle attività spiacevoli nel trattare con clienti infelici.

Per motivi economici, molte aziende utilizzano call center offshore, e sebbene possano rispondere alla tua chiamata più rapidamente di una locale, ciò non significa che la tua chiamata sarà più breve o meno frustrante. Anzi, al contrario.

Se non sei abituato agli accenti o se hai un forte accento tuo, potresti trovare parlare con qualcuno in India o Le Filippine sono un'esperienza estremamente impegnativa e non avrai molta scelta al di là del passaggio al servizio fornitori.

L'offshoring è diventato meno popolare quando le aziende hanno realizzato le frustrazioni della navigazione in Interactive Voice Risposta (IVR) e ricezione di istruzioni complesse al telefono da agenti che non possono parlare bene o capire tu. Alcune aziende usano persino i loro call center locali come punto vendita.

Ma la cosa importante dei call center è che sono fortemente orientati agli obiettivi con un'enfasi sul rendimento. Ciò significa che è necessario rispondere all'X% delle chiamate entro Y secondi. (È più complicato di così, ovviamente, ma questa è l'idea di base.)

Quindi, se sono così concentrati nel rispondere al maggior numero di chiamate il più rapidamente possibile, perché sei seduto lì ad ascoltare Opus numero uno per 20 minuti ogni volta che è necessario risolvere un problema o rispondere a una domanda?

Il motivo per cui dobbiamo aspettare

I call center, in particolare quelli che forniscono supporto tecnico, drenano le risorse dell'azienda. Esiste un delicato equilibrio tra la seccatura che un'azienda può permettere ai suoi clienti di essere e quanto l'azienda è disposta a pagare per molestare quei clienti.

Quindi i call center utilizzano dati storici e algoritmi elaborati per prevedere il numero di chiamate che si aspettano, quindi cercano di fornire il personale il più vicino possibile a quello. Ciò significa che il personale è sempre limitato. Troppi impiegati? Stanno gettando via i soldi. Troppo pochi? Le chiamate iniziano a eseguire il backup.

Le previsioni sui call center di solito funzionano a intervalli di quindici minuti e possono essere sorprendentemente accurate, ma ciò non significa sempre che il personale sarà quello che dovrebbe.

In primo luogo, non è sempre possibile fornire in modo accurato le previsioni del personale e, fintanto che il livello di servizio può essere raggiunto per il giorno, alcuni intervalli saranno semplicemente sacrificati per un bene superiore.

E poi ci sono gli effettivi membri del personale, che tendono ad essere giovani e, a seconda del clima economico, possono essere orribilmente inaffidabili. Un certo numero di assenze è incorporato nelle previsioni, ma a volte questo viene superato.

E a volte la previsione è appena lontana. Un lungo weekend, un lancio di un nuovo prodotto, un'interruzione del servizio o semplicemente un cluster statistico inspiegabile può significare che i volumi di chiamate previsti vengono superati, il che significa che dovrai aspettare più a lungo previsto.

Qual è il momento migliore per chiamare?

Non esiste un unico momento migliore per chiamare un call center. In genere, si chiama quando è necessario. Ci sono troppi fattori in gioco per dare una risposta definitiva, ma le seguenti linee guida possono rivelarsi utili se la tua chiamata non è urgente.

Evita il lunedì. Il lunedì in un call center è quasi sempre più frequentato, soprattutto se il call center è chiuso nei fine settimana. L'assenza di personale può essere più elevata anche il lunedì, a causa della propensione dei giovani a sviluppare "intossicazione alimentare" o altri disturbi durante il fine settimana. E il personale può essere meno amichevole. A nessuno piace il lunedì, vero?

Al contrario, la domenica può essere un buon momento per chiamare, ma solo se il centro che devi chiamare è aperto la domenica. Vale la pena controllare poiché le persone spesso presumono che saranno chiuse. È anche un giorno in cui le persone tendono a rilassarsi e a non fare telefonate che inducono stress (tranne che per i loro genitori).

Un call center che apre alle 8:00 probabilmente non sarà occupato fino alle 9:00, ma potrebbe anche essere a corto di personale durante quella prima ora. Chiamare non appena le linee aperte valgono un colpo, ma se lo lasci troppo a lungo, probabilmente finirai per aspettare fino all'arrivo dei rinforzi.

Il periodo tra le 10:00 e le 12:00 tende sempre ad essere impegnato nei giorni feriali. Le persone al lavoro chiamano durante le pause, i genitori chiamano dopo aver lasciato i loro figli a scuola e le persone che sono disoccupate si stanno appena svegliando. È anche prima del "tempo di sovrapposizione" per la maggior parte dei call center.

Molti call center hanno una sovrapposizione durante la quale sono in misura eccessiva. Il personale a tempo pieno lavora normalmente otto ore e i call center sono generalmente aperti per più di otto ore ma meno di sedici, il che significa che ad un certo punto sono presenti la maggior parte dei dipendenti a tempo pieno.

Quella sovrapposizione è probabilmente il momento migliore per chiamare. È il periodo in cui cercheranno di recuperare il livello di servizio da una mattinata intensa e di proteggere contro una serata probabilmente impegnativa, e quindi quando è più probabile che risponda alla tua chiamata velocemente. Un call center che è aperto dalle 8:00 alle 20:00 probabilmente ha una sovrapposizione tra le 12:00 e le 16:00, ma se possibile, evita la pausa pranzo.

Quindi, con l'avvertenza che questa è una regola molto generale con troppe eccezioni per renderla affidabile, il momento migliore per chiamare la maggior parte dei call center è probabilmente tra le 14:00 e le 16:00 di mercoledì (nessuno si toglie il mercoledì libero).

Il modo migliore per affrettare la tua chiamata

Per quanto allettante possa essere, non ignorare l'IVR, quella deliziosa voce registrata che ti guida attraverso un labirinto di opzioni. Potresti essere in grado di premere * o 0 parlare direttamente con un agente, ma ciò non significa che dovresti.

Dovrai comunque attendere fino a quando qualcuno non sarà disponibile. Quindi dovrai spiegare il tuo problema a chiunque risponda e molto probabilmente dovrà trattenerlo di nuovo mentre ti trasferiscono nel reparto giusto - o molto probabilmente nel dipartimento sbagliato.

Presta attenzione all'IVR. Potrebbe darti informazioni su interruzioni del servizio o altri problemi noti che possono salvarti dal continuare la chiamata. Annota le opzioni selezionate in modo che, se devi richiamare, puoi semplicemente inserirle immediatamente. (Il sistema di solito è reattivo non appena la voce inizia a parlare.)

Potresti anche essere in grado di utilizzare un'app come FastCustomer FastCustomer: salta i tempi di attesa lunghi nelle linee di assistenza clienti Leggi di più o LucyPhone che ti aspetterà. Non funzioneranno per tutte le aziende e il tempo necessario per scaricare l'app e capire come potrebbe essere più a lungo del tempo che ti fa risparmiare, ma se ti trovi molto in attesa, un'app simile potrebbe valere la pena sforzo.

Assicurati di avere quante più informazioni a portata di mano quando riesci a superare: il numero dell'account, il numero di telefono, il PIN, il modello del prodotto, il testo esatto di qualsiasi messaggio di errore o qualsiasi altra cosa pertinente alla tua query. Tieni a portata di mano carta e penna nel caso in cui tu abbia bisogno di prendere istruzioni, un numero di riferimento o un altro numero da chiamare.

Sii educato con la persona con cui stai parlando. Il problema che stai riscontrando non è colpa loro e stanno principalmente cercando di aiutarti. Più ti piace, più faranno del loro meglio per aiutarti. Essere cattivi o auto-importanti incoraggerà l'agente a fare il minimo assoluto per te. E se lo giuri, all'agente è spesso permesso di terminare la chiamata.

La chiamata dovrebbe essere l'ultima risorsa

Il modo migliore per evitare chiamate lunghe è evitare di chiamare affatto. Se riscontri problemi tecnici, controlla tutti i collegamenti e spegni e riaccendi tutto. Se ricevi un messaggio di errore, cerca una soluzione sul Web. Potrebbe essere qualcosa di semplice che puoi gestire da solo.

Anche se non riesci a trovare una soluzione, probabilmente imparerai di più sul problema stesso, consentendoti di accelerare la chiamata saltando i passaggi non necessari.

Se del caso, controlla il sito Web dell'azienda o il feed Twitter per informazioni su interruzioni del servizio, aggiornamenti o altri problemi. Potrebbero esserci alternative alla chiamata, come chat web o supporto e-mail.

I tempi di risposta tendono ad essere più veloci sulla chat web che sul telefono e, in particolare se si tratta di una semplice query, potrebbe essere altrettanto buono. L'email è ovviamente più lenta ma non è necessario attendere attivamente una risposta. Contattare l'azienda tramite i social media 5 modi per ottenere il servizio clienti per notarti sui social networkLa tua compagnia preferita ha lasciato cadere la palla e quell'abbonamento da $ 80 che hai pagato non corrispondeva esattamente alla sua descrizione. Peggio ancora, il link "Contattaci" del suo sito Web è una bugia completa e totale. Tutto ciò... Leggi di più potrebbe essere un'opzione. Amazon è un ottimo esempio I migliori consigli sul servizio clienti Amazon che ti rendono un acquirente miglioreAbbiamo tutti sentito storie dell'orrore sul servizio clienti andate male, ma con questi suggerimenti e trucchi su Amazon la tua prossima esperienza di acquisto può essere positiva! Leggi di più di un'azienda con diversi modi per contattare il servizio clienti.

Quando tutto il resto fallisce

A volte devi solo chiamare. Non puoi evitarlo, non puoi ritardarlo e non puoi accorciarlo. Tutto quello che puoi fare è prepararti e sperare che la chiamata vada abbastanza bene risolvi il problema e lasciati soddisfatto Ottieni il massimo dalla tua esperienza di servizio al cliente?Hai mai chiamato il servizio clienti, solo per terminare la chiamata frustrata, delusa e senza risoluzione? O forse c'era una risoluzione, ma era sfavorevole e sicuramente non valeva il tempo che hai trascorso ... Leggi di più .

Quindi, rilassati. Assicurati di avere a portata di mano tutte le informazioni utili e una penna e un foglio. Tieni un libro a portata di mano in modo da avere qualcosa da fare: niente di troppo faticoso o coinvolgente. Metti il ​​telefono in vivavoce o utilizzare un auricolare Bluetooth La guida per principianti all'acquisto dell'auricolare Bluetooth giustoIl piccolo sporco segreto per acquistare l'auricolare Bluetooth perfetto è che non esiste un auricolare "perfetto". Leggi di più così puoi camminare, fare le faccende o qualsiasi altra cosa.

E ricorda, la tua chiamata è importante per noi!

Qual è il periodo più lungo che hai mai aspettato in attesa? Hai altri suggerimenti per ridurre i tempi di attesa? Facci sapere nella sezione commenti qui sotto.

Credito immagine: call center di 3D_creation tramite Shutterstock, Call center chainarong06 via Shutterstock, Uomo che aspetta al telefono Fotografia A e N tramite Shutterstock, Orologi sovrapposti janonkas via Shutterstock, Chiamante preparato TrotzOlga via Shutterstock