Ottieni il massimo dalla tua esperienza di servizio al cliente?

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Hai mai chiamato il servizio clienti, solo per terminare la chiamata frustrata, delusa e senza risoluzione? O forse lì era una risoluzione, ma è stata sfavorevole e sicuramente non valeva il tempo che hai trascorso al telefono? Abbiamo effettivamente trattato in dettaglio quanto è buono il servizio clienti da alcune delle principali aziende tecnologiche Quale grande azienda ha il miglior supporto tecnico? MakeUseOf lo scopreCi sono poche cose nella vita che mi infastidiscono più del cattivo servizio clienti. Tra sofferenza attraverso menu automatizzati, cercare di comunicare con persone il cui accento è indecifrabile e sistemi di riconoscimento vocale che mi rendono ... Leggi di più , come Apple, Amazon e altri. Ma hai mai considerato che ci sono cose in tuo potere che puoi fare per cambiare il risultato di queste chiamate?

Nelle esperienze che ho avuto con i rappresentanti del servizio clienti, ho scoperto che esiste sicuramente una linea tra il modo giusto di fare le cose e il modo sbagliato. Questo vale sia nel

approccio che prendi nel comunicare con il rappresentante e il utensili che usi quando contatti la compagnia.

È tutto sul tuo approccio

Ho intenzione di abbandonare un po 'il tema della "tecnologia". Perché? Perché quando si ha a che fare con le aziende, è fondamentale considerare Come comunichi con loro. Questa è la spina dorsale di ogni successo nell'ottenere ciò che vuoi e di cui hai bisogno. Ricorda che anche la compagnia vuole che tu sia felice. Di seguito sono un paio di domande da porsi:

• Come suoni il rappresentante quando parli con loro?
• Cerchi di capire anche da dove proviene il rappresentante?

Si noti che queste non sono domande complicate, ma sono importanti da affrontare.

Non essere arrabbiato o arrabbiato, ma comunica la tua frustrazione

Quando parli con un rappresentante devi esprimere che non sei arrabbiato con loro, ma sei "frustrato" o preoccupato per le circostanze a portata di mano. Quando condividi il motivo della chiamata, dai loro tutta la storia, ma nel fare ciò assicurati di non divagare o ignorare il rappresentante se interviene. Anziché, sii sempre premuroso come essi sono quelli che ti aiuteranno a ottenere ciò che vuoi, il che ti rende felice e, a sua volta, li rende felici perché svolgono correttamente il loro lavoro. Nessun rappresentante vuole turbare te, il cliente, perché ciò si riflette male su di loro.

Certo, probabilmente lo sai tutto questo. Ma è diverso ogni volta che ti trovi nella situazione, in quanto è facile dimenticare quelle cose. Personalmente, mi piace chiamare il servizio clienti in quanto è un'opportunità per me per rendere il loro lavoro facile per un cambiamento (o almeno provare a farlo).

Un esempio di ciò (ce ne sono stati molti) è stato in realtà una conversazione tra me e un rappresentante di Amazon, Cindi, che ha avuto luogo mentre scrivendo questo articolo. Ho ordinato un casco da bicicletta, che era difettoso. In precedenza avevo chiamato Amazon in merito e mi hanno rapidamente inviato un'etichetta di spedizione per la restituzione e ordinato una sostituzione. Pensando che avrei ricevuto prima l'elmetto e poi l'invio, ho programmato di aspettare fino all'arrivo dell'elmetto. Tuttavia, non lo ha mai fatto. Detto questo, ho perso il limite di 7 giorni per il funzionamento dell'etichetta di spedizione. Quindi cosa faccio adesso? Bene, sperando di ottenere un'altra etichetta di spedizione e scopri dov'era l'elmetto, ho chiamato di nuovo Amazon ed è allora che ho parlato con "Cindi". Lei è stata molto gentile con il tutto importa e ha spiegato che il casco doveva essere consegnato 6 giorni prima del giorno corrente e che si trova in un altro città. Mi ha detto che da quando ero stato così gentile e comprensivo al riguardo, che mi avrebbe dato un credito anche sul mio account (non la prima volta che Amazon me lo ha offerto). Mi ha anche inviato un'e-mail con un'altra etichetta di spedizione per il reso e le ho detto che poteva richiamarmi ogni volta che scopre perché l'elmetto non è ancora arrivato.

In questa telefonata Cindi ha capito il mio problema e la "frustrazione". Ho messo la frustrazione tra virgolette perché non è stato come se mi fossi reso conto di essere turbato, che è spesso ciò a cui pensiamo quando la parola "frustrazione" viene a mente. Invece, ho semplicemente spiegato le mie attuali circostanze e ho chiesto cosa mi piacerebbe avere, che in questo caso era un'altra etichetta di restituzione (che non ero sicuro di poter ottenere) e uno stato su dove il pacco era.

Sii ragionevole e parla chiaramente

Essere ragionevoli è solo un'estensione di tutto ciò che ho appena detto. Ricordarsi di tenere presente il rappresentante del servizio clienti. Questo include anche parlare in modo da poter essere facilmente compreso.

Cogli l'occasione e chiama: potresti essere impressionato da ciò che possono fare per te

In quella chiamata con Amazon, non avevo idea di poter ottenere un'altra etichetta di spedizione per la restituzione, ma ho chiesto. Mi piace la sfida di vedere se riesco a ottenere quello che voglio. Posso rinunciare a quella tassa? O rimuovere quell'addebito applicato in modo errato sul mio account? Che dire di un pacco che ho ricevuto con contenuti errati? Questi sono solo alcuni dei tanti motivi per cui potresti dover chiamare il servizio clienti e tutti sono motivi legittimi. Potresti essere propenso a pensare che non possano aiutarti con un problema specifico, ma ti fa davvero male provare? Ancora una volta, le aziende vogliono che tu sia un cliente felice. E la cosa peggiore che potrebbe accadere sarebbe che dicano "no", ma sarà probabilmente un'occasione rara, se non del tutto.

Pensi di sapere cosa puoi ottenere? Ancora chiedere.

In occasione che tu fare sai cosa possono fare per te, dovresti comunque chiedere con un tono carino. Se non lo fai, potresti sembrare arrogante o maleducato. Ad esempio, se in futuro avrò bisogno di una seconda etichetta di reso per la spedizione, dovrei chiamare Amazon e dire "Ho bisogno di un'altra etichetta di reso per la spedizione" senza spiegare, il perché o addirittura chiedendo se è possibile? No! Assolutamente no. Potrebbe benissimo funzionare, ma è altrettanto facile essere gentili e spiegare la situazione. Hai perso l'etichetta? Ti sei appena dimenticato? Anche se è colpa tua per il motivo che stai chiamando, se sei aperto e onesto ci sono buone possibilità che onoreranno ancora la tua richiesta.

Non stai ancora ottenendo quello che vuoi? Prova questi.

Potrebbero esserci diversi motivi per cui potresti non ottenere ciò che desideri. Potrebbe esserci un sacco di rumore di fondo alla fine del rappresentante del servizio clienti (questo mi è successo di recente). Il rappresentante potrebbe anche non essere così istruito sulla questione, ma sta ancora cercando di aiutarti - questo è frustrante ogni volta che non riconoscono che non si può aiutarti e stai ancora cercando di essere gentile. Ci sono molte altre ragioni. A volte vuoi solo avere a che fare con qualcun altro.

Riattacca e chiama di nuovo

A volte questo metodo non è molto desiderabile se si dovesse aspettare in attesa per un po ', ma a volte questo è tutto ciò che si può fare se non si ottiene una soluzione soddisfacente. Amazon in realtà ti chiederà di darti un'altra possibilità e ti chiederà di chiamarli di nuovo se giudichi male un rappresentante del servizio clienti. Questo è qualcos'altro che potresti fare. Anche se finisci la chiamata, puoi comunque richiamare per parlare con un altro rappresentante. Una cosa è che hai più informazioni la seconda volta e puoi usare ciò che hai appreso nella prima chiamata per ottenere una soluzione migliore al problema nella seconda chiamata.

Di recente ho avuto un piccolo problema con un altro ordine Amazon. Avevo acquistato due oggetti uguali: uno come regalo e l'altro per me stesso. Tuttavia mi sono imbattuto in un piccolo inconveniente e ho notato che l'oggetto regalo, che veniva inviato a un altro indirizzo, non stava ricevendo la spedizione gratuita. Ho chiamato Amazon per vedere cosa stava succedendo e per farla breve, il rappresentante ha cambiato l'indirizzo in modo che entrambi gli articoli fossero ora spediti al mio indirizzo. Forse c'è stato un malinteso in quanto la maggior parte della telefonata consisteva in un sacco di rumore di fondo alla fine e anche il rappresentante sembrava confuso. Quando ho chiamato nuovamente Amazon per risolvere il problema, il rappresentante che ho ricevuto non ha potuto cambiare l'indirizzo o annullare l'ordine. Così ho chiamato Amazon un'altra volta. Questa volta ho potuto dire che il rappresentante che ha risposto sembrava molto più ben informato. Ha annullato l'ordine, mi ha ordinato di acquistare nuovamente l'articolo e quindi ha evitato il costo di spedizione. Eccezionale! Questo era esattamente ciò che speravo. Ci è voluto del tempo? Ovviamente. Mentirei se dicessi che la maggior parte delle richieste del servizio clienti non lo sono. Ma il mio problema è stato risolto e sono ancora un cliente Amazon felice. Il punto di questa storia è dirti che a volte potresti non ottenere ciò che desideri la prima volta o anche la seconda, ma potresti dover continuare a persistere.

Chiedi di parlare con il loro manager o supervisore

Spesso ci sono ancora cose con cui il rappresentante "normale" non può aiutarti. Puoi sempre richiedere di parlare con il loro manager o supervisore. Generalmente non lo consideriamo un'opzione, ma di tanto in tanto l'ho usato. Una volta era quando il cellulare di mio padre non funzionava correttamente. Il rappresentante del servizio clienti Sprint non è stato molto utile e volevo che inviassero un sostituto come il telefono in garanzia e il problema riguardava il software o l'hardware del telefono e non a causa di danni fisici o di mio padre colpa. Quando ho parlato con il supervisore, non solo sono stato in grado di ottenere il telefono sostitutivo, ma mi hanno anche aiutato a capire meglio la politica, cosa che il rappresentante non ha fatto. Ancora una volta, a volte è solo il rappresentante e forse non avresti bisogno di parlare con un supervisore, ma l'opzione è lì e dovresti saperlo se dovesse presentarsi l'occasione per approfittarne.

Strumenti e suggerimenti da usare

A parte le cose che puoi personalmente fare per migliorare l'esperienza del servizio clienti, ci sono anche strumenti e suggerimenti che puoi usare anche per aiutarti.

Fatti notare dalla compagnia attraverso i social media

Le piattaforme di social media come Twitter, Facebook, Google+, Tumblr e potenzialmente anche Quora (e altri) sono ottimi posti per connettersi con le aziende. Tumblr ha una funzione "Chiedi" che avvantaggia sia te che la società in quanto possono rispondere alla tua domanda pubblicamente (che hai la possibilità di chiedere in forma anonima) a beneficio degli altri follower / clienti dell'azienda come bene. Facebook ha un'opzione per inviare messaggi alla società in privato. Sebbene di solito il gestore dei social media non abbia sempre la risposta, spesso può indicarti la giusta direzione. Twitter è eccellente se l'azienda lo utilizza correttamente, cosa che alcuni fanno molto bene. Zappos è uno dei miei esempi preferiti di un'azienda che utilizza i social media, in particolare Twitter, così bene.

Prendi in considerazione e-mail, messaggi istantanei (chat) o persino forum

La posta elettronica e forse la chat sono probabilmente usate un po 'di più dal pubblico per il servizio clienti. Tuttavia, l'e-mail è spesso più veloce Se l'azienda lo utilizza correttamente. In caso contrario, potrebbero essere necessari giorni prima di ricevere una risposta. Questa è la parte che è fuori dal tuo controllo di cui non puoi preoccuparti. In effetti, attualmente sto ancora aspettando una risposta da una società che ho inviato via email. Il mio prossimo passo? Twitter. Ma semplicemente non ho avuto il tempo di menzionarli sulla loro mancanza di risposta.

La messaggistica istantanea è un altro ottimo modo - e se ci sono rappresentanti disponibili per rispondere, a volte è il migliore. A seconda del problema o della domanda che ho, penso che la chat sia fantastica. Tuttavia, se disponibile, il telefono è sempre superiore.

I forum possono essere molto utili in quanto forniscono un servizio clienti non solo dall'azienda stessa, ma anche dagli utenti e dai clienti che condividono lo stesso interesse comune. Un esempio perfetto di ciò sarebbe la compagnia di telefonia wireless. Republic Wireless, che ha adottato i forum come principale forma di servizio clienti. Usano anche la posta elettronica e i social media per comunicare con i clienti, ma i forum sono la strada più vantaggiosa per ricevere la risposta più precisa e rapida.

Sii il più efficiente con GetHuman e LucyPhone

Se non hai già sentito parlare di questi due, sarai davvero sorpreso. Li ho menzionati in precedenza in un articolo su alcuni siti Web utili per aiutarti nella tua routine quotidiana Alcuni siti Web utili per aiutarti nella tua routine quotidianaTutti noi abbiamo una routine quotidiana di qualche tipo, ma ci sono molte cose che facciamo tutti, che si tratti di controllare il tempo, gestire le nostre finanze o preparare il nostro prossimo pasto. Ho setacciato il ... Leggi di più .

Ecco una clip di quell'articolo:

GetHuman porta ulteriormente il servizio clienti. Il numero di telefono fornito è classificato dagli utenti e visualizza informazioni come il tempo medio di attesa. Sono anche molto colpito da due funzionalità aggiuntive offerte da GetHuman. Hanno collaborato con LucyPhone e integrato il loro "Lasciati chiamare"Tecnologia direttamente nel sito Web di GetHuman che consente all'azienda di chiamarti con un clic del pulsante. Oppure, se preferisci effettuare la chiamata, puoi salvare i tuoi minuti con l'opzione di chiamare direttamente dal loro sito Web.

Fondamentalmente questi due servizi ti aiutano a trovare migliore numero, email e / o chat disponibili e se non ce n'è uno o ne conosci uno migliore, puoi aggiungerlo per rivederlo.

Riunisci tutto insieme prima della chiamata

Prima di effettuare la chiamata, assicurati di avere tutto il necessario. Se si tratta di un ordine per un articolo, conoscere il nome dell'articolo (sembra sciocco, lo so, ma potresti essere sorpreso da quanti non fare) e il numero dell'ordine, nonché qualsiasi altra informazione che ritieni pertinente. Se ho diverse domande, ho trovato utile annotarle su un pezzo di carta, in un programma per prendere appunti come Evernote Come usare Evernote: il manuale non ufficialeImparare come usare Evernote da solo richiede molto tempo. Ecco perché abbiamo messo insieme questa guida per mostrarti come sfruttare appieno le più importanti funzionalità di Evernote. Leggi di più , o anche diversi siti Web facili da usare Usa la tastiera per prendere appunti: 10 siti Web per prendere appunti rapidamenteHai mai desiderato annotare qualcosa molto velocemente, ma non sei riuscito a trovare una penna? O forse potresti, ma in seguito ha perso la nota con un mucchio di altre note che sono state utilizzate per ... Leggi di più .

Conclusione

Ricapitolando, siate amichevoli, siate preparati, siate amichevoli, siate persistenti e... siate amichevoli. Questo è veramente la chiave per vivere un'ottima esperienza. Sara sempre produrre risultati perfetti? No, non lo farà. Tuttavia, combinandolo con diverse altre tattiche come usare il numero migliore, essere persistente contattare l'azienda attraverso vari mezzi e / o persone e fare del proprio meglio per rendere il loro lavoro il più semplice possibile essere io garanzia avrai più successo.

Hai un positivo storia del servizio clienti? Cosa pensi voi ciò ha permesso di ottenere un risultato migliore piuttosto che uno scarso?

Credito immagine: L'uomo d'affari si arrampica sul modulo del servizio clienti tramite Shutterstock | Argomento telefonico tramite Shutterstock | Comunicazione sui social media tramite Shutterstock |Riattaccare tramite Shutterstock