Indagando sull'algoritmo di valutazione di Yelp: come si diffondono i meme di Internet

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Cosa penseresti se ti dicessi che Yelp manipola il suo algoritmo di classificazione in modo che le aziende che si rifiutano di fare pubblicità su Yelp finiscono per ottenere recensioni positive sul sito "nascoste" dai loro classifica. Sleale! Un oltraggio! Questo è in realtà ciò che molte piccole aziende su Yelp credono stia accadendo, ma è vero?

Alla fine di aprile, MUO è stato contattato da una piccola impresa (un piccolo negozio di fumetti) che aveva ricevuto una telefonata da un rappresentante di vendita di Yelp, chiedendogli se fosse interessato alla pubblicità su Yelp. Il proprietario ha rifiutato l'offerta. Una settimana dopo, apparentemente un paio di recensioni positive sono "scomparse" dalla pagina principale, facendo scendere il punteggio complessivo del proprietario dell'azienda da un 4.5 a un 3.0. Il tempismo era al di là di insolito - una coincidenza che sembra essere un filo conduttore in tutta la comunità aziendale quando arriva l'argomento del sistema di valutazione di Yelp su.

La coincidenza è stata così insolita, e il meme Internet riguardante le manipolazioni della sua valutazione da parte di Yelp sistema così virulento su Internet, che è stato chiaro un'indagine completa su meccanismi interni di Algoritmo di Yelp Cerca le migliori e peggiori aziende locali con Yelp Leggi di più , e la sua organizzazione di vendita, era in ordine.

Questo articolo descrive in dettaglio tale indagine, iniziando con una raccolta di testimonianze sulle tattiche di vendita di Yelp e su come le valutazioni di Yelp sembrano essere manipolate dalla società. Seguirà un'intervista con Kristen Whisenand, un Senior PR Manager di Yelp e Darnell Holloway, il capo del raggio d'azione locale di Yelp a New York. Infine, troverai due brevi interviste con gli inserzionisti aziendali di Yelp. Nella parte inferiore di questo articolo, dovresti essere in grado di decidere da solo se questa cospirazione di manipolazione di recensioni di Yelp è vera.

Prova di manipolazione?

Cliff Biggers, imprenditore e blogger, ha scritto a post sul blog il 26 aprile, intitolato "La racchetta di protezione di Yelp", dove ha spiegato che il Dr. No's Comics & Games SuperStore a Marietta, GA aveva goduto di una valutazione 4.5 su Yelp per qualche tempo prima di rifiutare un'offerta pubblicitaria da Yelp.

Nel giro di una settimana, secondo Cliff, diverse recensioni positive legittime dei clienti sono state spostate nella sezione "non raccomandato". La rimozione ha avuto un tale impatto sulla valutazione di Yelp del negozio da far cadere un punto e mezzo - una tragica perdita per qualsiasi azienda a seconda della sua valutazione di Yelp per autorità e credibilità.

Cliff ha spiegato la situazione a MUO come segue:

"Le nostre valutazioni hanno iniziato a scendere su Yelp subito dopo che abbiamo rifiutato il pacchetto pubblicitario che ci è stato fortemente promosso da Yelp. Improvvisamente tutte le nostre valutazioni favorevoli sono state filtrate e le recensioni dei clienti favorevoli sono rimaste sul sito per qualche ora o meno prima che anch'esse scomparissero nella sezione NON CONSIGLIATA. "

Secondo Cliff, nel momento in cui ha rifiutato di fare pubblicità su Yelp, c'è stato uno sforzo concertato da parte di Yelp non solo rilasciare il ranking del negozio, ma per mantenerlo basso rimuovendo sistematicamente tutte le recensioni positive fino a "non consigliato" sezione.

"Le recensioni che erano sulla nostra prima pagina prima della nostra pubblicità in calo sono state spostate nel NOT Pagina CONSIGLIATA - e da quel momento in poi, c'era una politica concordata di bloccare le recensioni più positive del Dr. No. Le probabilità di un algoritmo che blocca quasi tutte le recensioni positive sembrano quasi inesistenti. "

Altre tre aziende presenti su Yelp che hanno rifiutato la pubblicità hanno condiviso esperienze simili. Lo hanno fatto in modo anonimo, per paura di ulteriori attacchi da parte del team di Yelp, che credono stiano manipolando le recensioni.

Cliff ci ha riferito che un imprenditore ha riferito:

"Yelp ha chiarito chiaramente che la pubblicità con loro comporterebbe che molte delle mie recensioni positive arrivino in prima pagina."

Un altro rivenditore ha definito la pubblicità di Yelp una chiara estorsione. Un terzo rivenditore ha dichiarato a Cliff:

"Quando ho detto loro che non potevo permettermi di fare pubblicità perché ero una nuova attività, le mie valutazioni hanno iniziato a calare. Non sono sicuro di poter rimanere aperto, poiché i ristoranti sono molto più influenzati dalle valutazioni di Yelp rispetto ai negozi al dettaglio. "

Kelly Calandro, il proprietario di un ristorante del Connecticut di nome Verace, ha detto a Huffington Post nel 2012 che poco dopo aver rifiutato le offerte dei rappresentanti di vendita di Yelp per la pubblicità, ha visto perdere molte delle sue recensioni positive.

Yelp - Un'attività di estorsione?

Nel 2009, è stato pubblicato sul quotidiano locale di Oakland, in California, un esposto chiamato East Bay Express. Durante la nostra intervista con Yelp (stampata di seguito), ci è stato detto che East Bay Express era un "tabloid locale". Tuttavia, dalla sua pagina Chi siamo, East Bay Express sembra essere solo un giornale locale - in attività dal 1978 e dedicato a "approfonditi rapporti locali, arte e copertura gastronomica".

Cosa indurrebbe i rappresentanti di Yelp a descrivere il documento in quanto tale? Probabilmente l'articolo intitolato "Yelp e l'attività di estorsione 2.0", Pubblicato il 18 febbraio 2009, in cui sono dettagliati numerosi reclami di imprenditori locali di Oakland che affermano la stessa cosa riguardo la manipolazione delle recensioni di Yelp.

Il giornalista ha fornito casi specifici in cui sono scomparse le recensioni positive - o quelle negative - dopo che i proprietari hanno rifiutato di fare pubblicità.

Il più impressionante è stato il fatto che il reporter dell'East Bay Express ha ottenuto un'intervista con un ex dipendente del contratto di Yelp che ha riferito al giornale che i rappresentanti di vendita di Yelp hanno ammesso di aver promesso di spostare le recensioni solo per ottenere una pubblicità vendita.

Un'intervista con Yelp

Per ottenere la prospettiva di Yelp su questo, abbiamo contattato Kristen Whisenand, responsabile delle pubbliche relazioni di Yelp, che ci ha messo in contatto con Darnell Holloway, il responsabile della collaborazione commerciale di Yelp.

Ryan: Quindi uso Yelp come revisore e ho notato che le recensioni spesso vengono spinte in questa sezione "Non consigliato" in cui non contano. So che l'algoritmo di classificazione è tenuto segreto, ma probabilmente puoi capire come alcune persone iniziano a credere che ci siano delle manipolazioni in corso?

Darnell: In realtà siamo sempre stati molto trasparenti su come vengono gestite le recensioni. Come consumatore, vuoi che l'esperienza che leggi online nelle recensioni sia in linea con ciò che provi quando entri in quel business. Quindi, quello che abbiamo capito è che deve essere in atto un sistema per assicurarci che stiamo visualizzando le recensioni più utili e affidabili per un pubblico di consumatori.

Molto tempo fa, quando abbiamo avuto il nostro primo lancio iniziale su Yelp, non è stato molto tempo dopo che abbiamo visto la nostra prima recensione evidentemente falsa apparire su Yelp. Non era qualcosa che era un problema specifico di Yelp, che era un problema su Internet in generale. Questo perché, la mentalità con molti imprenditori là fuori è: "Ehi, ho bisogno di ottenere quante più recensioni possibile, quindi ho intenzione di fare tutto il possibile per migliorare le mie valutazioni".

A volte ciò sfortunatamente si manifesta laddove a volte ci sono aziende che si recensiscono o danno ai loro concorrenti recensioni negative o addirittura acquistano recensioni false 3 modi per scoprire se un business online è legittimoI principali attori della vendita al dettaglio online sono ben noti. Amazon, Overstock, Newegg e altri vendono a milioni di persone e sono considerati affidabili. Dopotutto, li usiamo tutti. Ma mentre questi grandi online ... Leggi di più . O anche convincere tutti i loro amici e familiari a lasciare loro valutazioni a cinque stelle.

Ryan: Alcune aziende si stavano attaccando a vicenda?

Darnell: Sì, ancora oggi. Ancora una volta, questo non è qualcosa che accade solo su Yelp. Questo è qualcosa che accade su Internet in generale. Quindi, abbiamo deciso che volevamo avere una piattaforma che fosse effettivamente utile per i consumatori. È qui che entra in gioco questo software di raccomandazione.

Il modo in cui funziona è che è un algoritmo informatico e analizza ogni singola recensione che viene scritta in base a qualità, affidabilità e attività di ciascun utente su Yelp. Quindi può effettivamente vedere molti dati di back-end su ciò che ogni persona che sta scrivendo recensioni fa sul sito e quali sono le sue abitudini.

Ci sono tre ragioni per cui le recensioni non sono consigliate. Uno è che le recensioni sono ovviamente false, ma anche recensioni che indicano una sorta di pregiudizio. Ad esempio, se vediamo più account che scrivono recensioni per la stessa azienda provenienti dallo stesso indirizzo IP, questi tipi di recensioni non saranno raccomandati.

Ryan: Quindi se più recensioni per un'azienda provengono dallo stesso indirizzo IP, non verranno automaticamente consigliate?

Darnell: Destra. Quindi, per esempio, conosco un ragazzo che possedeva un concessionario di automobili e ha detto: "Sai cosa, penso che il tuo software di raccomandazione sia rotto, perché tutte le mie recenti recensioni a cinque stelle non sono consigliate. " Bene, abbiamo scoperto che aveva installato un laptop sul pavimento dello showroom, lo stesso computer che utilizza per accedere all'account del suo titolare, stava facendo sedere le persone, creare un profilo di Yelp e lasciargli un cinque stelle revisione.

Ryan: Quindi, in sostanza, provi a incorporare un gruppo di "sensori" programmabili per identificare questo tipo di comportamento?

Darnell: Il nostro software di raccomandazione esamina dozzine di segnali sul back-end. Al di là dei dati dell'indirizzo IP, non entriamo in molti dettagli per ovvi motivi. Ma ci sono tre cose che guardiamo. È improbabile che il software di raccomandazione consigli raccomandazioni false o distorte, e anche ciò che chiamiamo rant o rave inutili.

Se qualcuno pubblica un singolo rant negativo o positivo e non interagisce realmente con il sito oltre, chiamiamo quei revisori drive-by. Non è necessariamente il contenuto di recensione più utile per il nostro pubblico di consumatori. E infine, le recensioni che provengono da persone per le quali non abbiamo molte informazioni.

Devi creare un profilo prima di creare una recensione e incoraggiamo gli utenti di Yelp a lasciare informazioni su se stessi. Se le persone scelgono di non creare davvero il proprio profilo o di diventare membri attivi della community di Yelp, non siamo abbastanza sicuri di raccomandare le recensioni che pubblicano sul sito.

Ryan: Ritieni che alcuni di questi algoritmi che hai escogitato per identificare questi comportamenti potrebbero potenzialmente eliminare le recensioni legittime?

Kristen: Bene, questo è il punto numero uno. Alcune di queste recensioni sono perfettamente legittime, potrebbero non essere le recensioni più utili o utili in circolazione. Ho visto che ne avevi uno il tuo recensioni filtrate su quella che hai scritto, dove non è stata consigliata. Non ho dubbi sul fatto che tu fossi effettivamente un cliente in questo settore.

Ryan: Questo è davvero un buon punto. Lavoro nell'IT. Quando mi è successo, sono rimasto sorpreso. Ero un cliente legittimo. Ho pubblicato una recensione negativa. Era la prima volta che utilizzavo Yelp e ho notato che la recensione era scomparsa.

Fu solo quando mi resi conto che avevo solo una stella e che questo era il mio primo post, che mi resi conto che doveva essere stato un programma o un algoritmo. Ma devi renderti conto che a qualcuno là fuori senza quel tipo di background IT, sembra solo manipolazione.

Darnell: Ryan, per essere chiari, tuttavia, il nostro software di raccomandazione sta valutando costantemente le informazioni che ha a sua disposizione. Quindi, se questo è stato il motivo per cui la tua recensione non è stata raccomandata, perché eri solo un utente di cui non sapevamo molto, nel tempo se diventassi un membro più attivo della comunità di Yelp, quindi esiste la possibilità che il sistema aggiunga la tua recensione alla sezione Revisione consigliata per questo attività commerciale.

Ryan: Sì, lo capisco, ed è esattamente quello che è successo. Ma quello che sto dicendo è che è molto facile per le persone fraintendere quel sistema. Come si supera la percezione sociale che si sta manipolando le recensioni?

Darnell: Bene, ecco il punto. Abbiamo due audience su Yelp. Abbiamo i consumatori e i proprietari delle attività commerciali. Può essere fonte di confusione per alcuni imprenditori, principalmente perché molti imprenditori vogliono avere una perfetta valutazione a cinque stelle.

Come ho già detto, abbiamo visto le persone fare di tutto per cercare di aumentare le loro valutazioni con mezzi inorganici. Mentre può essere frustrante per alcune di queste persone, dall'altra parte della medaglia, i consumatori continuano a trovare utile Yelp.

Se dai un'occhiata ai nostri numeri, ogni mese arriviamo al sito 132 milioni di persone per cercare informazioni sulle attività commerciali locali. Quindi, il nostro obiettivo è davvero garantire che l'esperienza del consumatore sia eccezionale. Quando le persone leggono contenuti su Yelp, desideriamo che abbiano un'esperienza nel mondo offline in linea con quanto scritto sul sito. E lo stiamo facendo.

Kristen: Un'altra nota importante è che Darnell e i suoi colleghi vanno in giro e istruiscono sempre più imprenditori. Sul fronte delle pubbliche relazioni, stiamo continuando a educare i consumatori lavorando con siti Web come te e pubblicando post sul blog. C'è sicuramente molta istruzione e trasparenza che deve continuare.

Quando dici "Non vedi come i consumatori potrebbero essere confusi da questo?" - L'alternativa è, se dovessimo mostrare ai consumatori ogni singola recensione cioè sul sito, i consumatori verrebbero ingannati da queste recensioni e informazioni, perché lo saremmo invasa da recensioni false e aziende che tentano di gonfiare artificialmente le loro recensioni o aziende che colpiscono concorrenti. Tale contenuto non sarebbe più utile ai consumatori.

Vendite e pubblicità manipolando le recensioni?

Ryan: Questo è un buon punto, ma l'altro lato della medaglia che mi confonde è che tutte queste storie risalgono al 2009 e al 2010. In quel periodo stava succedendo qualcosa nel dipartimento vendite di Yelp, dove probabilmente gli addetti alle vendite stavano promettendo di manipolare le recensioni, anche se la società lo negava?

Darnell: Non è assolutamente vero. Nel 2009 è nata una storia per gentile concessione di un tabloid locale chiamato East Bay Express, in cui hanno realizzato questo tipo di titolo sensazionale chiamato "Yelp and the Business of Extortion 2.0 ", e hanno raccontato questa storia di un'azienda che ha fatto queste affermazioni, ed è ciò che ha scatenato tutte queste altre persone a venire su.

Penso che uno dei motivi per cui è emersa la confusione in quel momento sia perché Yelp era ancora relativamente nuovo, e l'intero concetto di un sito di recensioni che non mostra il 100% delle sue recensioni penso sia ancora un po 'estraneo concetto. Per questo motivo, la gente aveva questo malinteso che la storia nell'East Bay Express deve essere vera, ed è per questo che queste recensioni non vengono visualizzate. È diventato tutto questo meme Internet che è stato sfatato ripetutamente da allora.

Ryan: Debunked? Esistono numerosi inserzionisti che sono stati nominati. Hanno citato un ex dipendente del contratto di Yelp che faceva queste affermazioni. Anche le imprese stesse sono state nominate nell'articolo. Stai dicendo che tutte quelle persone mentivano?

Darnell: Ecco il punto. I reclami che sono stati presentati in tribunale sono stati respinti più volte perché mancano delle prove. La Harvard Business School ha condotto uno studio indipendente che ha deciso autonomamente, dopo aver esaminato la nostra raccomandazione software, che non vi era alcuna differenza tra inserzionisti e non inserzionisti per quanto riguarda il modo in cui il software ha agito il nostro sito. E infine, chiunque può fare una ricerca per se stesso e cercare inserzionisti su Yelp con recensioni negative. Ciò pone la domanda: se questi inserzionisti disponevano di un pulsante magico per eliminare tutte le loro recensioni negative, perché non lo usano? La risposta è perché non esiste.

** Nota dell'autore: The Studio di Harvard doveva effettivamente determinare quante frodi di revisione da parte delle aziende stavano accadendo su Yelp. La sezione sulla pubblicità non era affatto al centro dello studio. In effetti, i ricercatori hanno osservato nel rapporto:

“In terzo luogo, il nostro test ovviamente non ha alcun potere nel rilevare discriminazioni non correlate alle decisioni di alterazione. Pertanto, mentre la nostra analisi fornisce alcune prove suggestive contro la teoria secondo cui Yelp favorisce gli inserzionisti, sottolineiamo che non è né esaustivo né conclusivo. È oltre lo scopo di questo documento e al di fuori della capacità del nostro set di dati di valutare tutti i modi in cui Yelp potrebbe favorire gli inserzionisti ".

Darnell: All'altro punto sui venditori. Se qualcuno del nostro personale addetto alle vendite avesse mai presentato tali richieste, quella persona sarebbe stata licenziata. In secondo luogo, il nostro team di vendita non ha alcun controllo sulla revisione dei contenuti del nostro sito e lo facciamo apposta perché vogliamo evitare qualsiasi conflitto di interessi. Se qualcuno acquista pubblicità sul nostro sito, sta solo ottenendo annunci di ricerca e aggiornamenti a pagamento sulle proprie pagine, come un lettore video e una presentazione di foto.

Ryan: Erano persone di vendita mai fare questo tipo di attività su Yelp?

Darnell: No. Non ci sono mai state prove che suggeriscano che ciò sia accaduto. Ora, una delle cose che il nostro CEO ha detto quando ha fatto un AMA Reddit qualche mese fa è stata che siamo una grande azienda e abbiamo oltre 1.000 venditori che chiamano aziende.

È possibile che un commesso ladro avrebbe potuto dire qualcosa del genere potenzialmente? Può essere. Ma se lo avessero fatto, e se fossero mai stati catturati, sarebbero stati licenziati e non avrebbero avuto modo di mantenere la promessa. Ma c'è stato nessuna prova per suggerire che si sia effettivamente verificato. Ciò che estrapoliamo da tutta questa situazione è che l'unico articolo ha creato molta confusione sul processo attraverso il quale consigliamo e non consigliamo le recensioni. Quindi è successo questo tipo di meme Internet di Woozle Effect.

Kristen: Penso che ciò che può persino accadere è che un'azienda non è nemmeno a conoscenza del fatto che abbia una lista di Yelp fino a quando non riceve quella chiamata dal venditore. Quindi, rifiutano di fare pubblicità. Pensano tra loro: "Non ho bisogno di pagare per questo. Chiederò a mia mamma, a mia cugina, ai miei amici, di pubblicare recensioni positive ". Poi all'improvviso se ne rendono conto questo duro sforzo che hanno fatto per sollecitare queste recensioni o forse per scriverle da sole - lo sono tutte “Scomparire”. Quindi, fanno la correlazione che tutto ciò è accaduto perché hanno rifiutato la pubblicità.

Politiche interne e conflitti di interesse

Ryan: Hai delle politiche interne per i tuoi dipendenti per quanto riguarda il conflitto di interessi nel fare le loro recensioni personali al di fuori del loro lavoro per Yelp?

Darnell: Assolutamente. Nessuno nel nostro personale di vendita è autorizzato a scrivere recensioni per qualsiasi attività commerciale su Yelp. Questa è una politica hardline. Oltre a ciò, ci impegniamo a fondo in termini di controllo di qualità per assicurarci che il nostro personale di vendita sia addestrato per essere rispettoso dei proprietari delle imprese prima di tutto, e anche per assicurarsi che vendano cose su cui possono consegnare, che sono ancora annunci di ricerca e upgrade a pagamento per la loro attività pagina.

Kristen: Notiamo inoltre che nel contratto che tutti gli imprenditori firmano quando si iscrivono per la pubblicità, che non esiste alcun collegamento tra pubblicità e contenuti su Yelp. Dovresti anche notare in tutte le schede di attività commerciali che si legge: "La tua fiducia è la nostra principale preoccupazione, quindi le aziende non possono pagare per modificare o rimuovere le loro recensioni. " Quindi, vogliamo essere molto trasparenti sul fatto che qui non esiste alcun legame tra il pagamento per la pubblicità e la ricezione online recensioni.

Ryan: Le aziende non possono anche avere una recensione sponsorizzata che possono scegliere di essere elencate in alto nella loro pagina?

Darnell: Sì, quella era una funzionalità che abbiamo ritirato nel 2010. Si chiamava "Recensione preferita", e ciò significava che gli era stato permesso di selezionare una delle loro recensioni che ritenevano fosse la migliore e di averla evidenziata nella parte superiore della pagina. Ciò non ha influito sulla valutazione complessiva e non ha influito sul modo in cui sono state ordinate le altre recensioni. Tuttavia, abbiamo scoperto che non era uno degli strumenti pubblicitari più utili e penso che faccia parte anche della provenienza di tale confusione quando si tratta di questo meme sulla manipolazione delle recensioni.

Ryan: Quindi il ritiro di quella caratteristica era legato direttamente alla cattiva pubblicità che stava per iniziare nel 2009?

Darnell: Sì, l'abbiamo ritirato dopo l'uscita di quella storia. Sentivamo che avrebbe potuto far parte di quella confusione.

I rappresentanti di Yelp sono stati molto schietti e disponibili in questa discussione, e per buoni motivi. Queste teorie del complotto sono state una spina nel fianco della compagnia per anni. In effetti, hanno anche ha pubblicato una pagina dedicato a dimostrare che "il denaro non compra altro che pubblicità".

La verità? Un'intervista con Square Cow Moovers

Dall'altra parte del dibattito, ci sono le affermazioni e le prove (dichiarazioni dei testimoni) di non inserzionisti che affermano che non lo erano solo il personale addetto alle vendite ha dichiarato che Yelp avrebbe manipolato le recensioni, ma che dopo il calo della pubblicità, le opinioni positive lo erano manipolato.

Ci sono dichiarazioni molto chiare da parte dei rappresentanti di Yelp che ora negano con veemenza tali cose, dicendo che questo è un incomprensione da parte degli imprenditori, che non comprendono appieno quale sia il software di raccomandazione facendo. Per chiudere il giro, abbiamo deciso di parlare con due aziende che pubblicizzano attivamente su Yelp.

Il primo inserzionista fu Wade Lombard, il proprietario di Square Cow Moovers di Austin, in Texas.

Ryan: Da quanto tempo la tua attività è presente su Yelp?

Guadare: 5 anni (circa)

Ryan: Quanto tempo hai trascorso su Yelp prima di decidere di investire in pubblicità?

Guadare: 1,5 anni (circa)

Ryan: Dopo aver acquistato la pubblicità con Yelp, hai notato immediatamente un aumento o una riduzione della valutazione di Yelp?

Guadare: Sì e no. Sì, perché sembrava aver ripreso un po '. Tuttavia, non è stato un successo dall'oggi al domani. Per un po ', ci siamo sentiti come se Yelp stesse pagando per se stesso, ma non facendo molto di più. Dopo circa 6 mesi, abbiamo raggiunto un punto di non ritorno e ci è sembrato di ricevere una chiamata dopo l'altra da chi ci trovava su Yelp. Bene, una volta che abbiamo servito quelle persone, sono tornate e ci hanno "Yelped". Poi più persone hanno letto di noi su Yelp, ci hanno usato e ci hanno Yelp. Continuò a lungo.

Ryan: Nel tempo, dopo aver fatto pubblicità con Yelp, hai notato un aumento o una riduzione nella valutazione di Yelp?

Guadare: Nostro prima recensione di Yelp Puoi finalmente pubblicare le recensioni di Yelp da dispositivi AndroidYelp ha finalmente aggiornato la sua app Android per consentire agli utenti di pubblicare recensioni. In precedenza, gli utenti potevano pubblicare suggerimenti o bozze di recensioni solo sui propri dispositivi mobili. Leggi di più era una stella. È stato terribile. Ci ha terrorizzato. Abbiamo subito capito che dovevamo concentrarci sulle recensioni dei consumatori online. Una volta che ci siamo concentrati pesantemente su quell'aspetto della nostra attività, le recensioni hanno iniziato ad accumularsi, per lo più buone ma alcune non così buone. Riteniamo che sia stata focalizzata sulla fornitura di un alto livello di servizio ed esecuzione che ha portato a valutazioni positive.

Ryan: Cosa ottieni in cambio del tuo investimento nella pubblicità di Yelp?

Guadare: Il telefono squilla. Questo è ciò che tutte le aziende dovrebbero desiderare da un investimento di marketing. Non importa quanto sia bello il design o quanto sia appariscente o nuova l'idea. Deve "spostare l'ago", il che si traduce in una maggiore qualità dei cavi.

Ryan: Alcuni non inserzionisti sostengono che Yelp manipola le valutazioni delle aziende che scelgono di non fare pubblicità. Sei a conoscenza di questa affermazione e conosci colleghi o altre aziende che rivendicano la stessa cosa?

Guadare: Dovresti vivere in una grotta per non aver sentito queste voci. Ho riflettuto e riflettuto molto negli ultimi anni. Alla fine, non sono d'accordo con questa teoria al 100%. Le aziende che si concentrano davvero sull'offrire un'esperienza unica con un servizio straordinario, insieme a un'esecuzione precisa, sembrano sempre fare bene su Yelp.

Su Yelp, con Lockbusters

La nostra prossima intervista è stata con Jay Sofer, il proprietario dei Lockbusters di New York.

Ryan: Da quanto tempo la tua attività è presente su Yelp?

Jay: Sono passati poco più di cinque anni.

Ryan: Quanto tempo hai trascorso su Yelp prima di decidere di investire in pubblicità?

Jay: Entro sei mesi dalla sua attività su Yelp.

Ryan: Dopo aver acquistato la pubblicità con Yelp, hai notato immediatamente un aumento o una riduzione della valutazione di Yelp?

Jay: Ho notato immediatamente un aumento di affari, recensioni e valutazioni. La pubblicità mi ha messo di fronte a molti altri Yelpers e potenziali revisori. Stavo già generando buone recensioni con la mia esposizione limitata. La pubblicità ha spostato la mia azienda fuori da una piccola area localizzata e in tre quartieri di New York City.

Ryan: Nel tempo, dopo aver fatto pubblicità con Yelp, hai notato un aumento o una riduzione nella valutazione di Yelp?

Jay: È stato un consistente aumento di rating e recensioni. Ho mantenuto una valutazione a cinque stelle ormai da diversi anni. Ciò ha in gran parte a che fare con quanti Yelpers sono di fronte e come condividono la loro esperienza positiva.

Ryan: Cosa ottieni in cambio del tuo investimento nella pubblicità di Yelp?

Jay: Attualmente sono iscritto al pacchetto pubblicitario più alto. Il 90% dei miei clienti (nuovi lead) arriva attraverso Yelp. Le entrate lorde della mia azienda sono di mezzo milione all'anno.

Ryan: Alcuni non inserzionisti sostengono che Yelp manipola le valutazioni delle aziende che scelgono di non fare pubblicità. Sei a conoscenza di questa affermazione e conosci colleghi o altre aziende che rivendicano la stessa cosa?

Jay: Ho sentito parlare di molte leggende interessanti che circolano là fuori nel mondo degli affari. Trovo che la maggior parte di loro sia ridicola. A mio avviso, gli imprenditori tendono a deviare il più possibile per le loro cattive pratiche commerciali.

Yelp ha poco a che fare con il modo in cui vengono ricevuti. Il servizio clienti e l'interazione con gli utenti di Yelp significano tutto. Tuttavia, capisco perfettamente che la reazione al "mercato basato sulle recensioni" è stata un vero shock per gli imprenditori che hanno avuto successo prima della sua nascita. Non credo che si rendano conto di quanta responsabilità debbano assumersi ora per le proprie pratiche commerciali, in particolare per quanto riguarda il servizio clienti. Il gioco è cambiato, quindi evolvi o muori.

Cosa pensi?

I non inserzionisti affermano che il gioco di manipolazione delle recensioni non è corretto su Yelp. Yelp afferma che non esiste un gioco per cominciare. Infine, gli inserzionisti di Yelp affermano che nonostante abbiano sperimentato recensioni più e migliori dalla pubblicità, ciò è dovuto alla maggiore esposizione sul sito Web di Yelp e alla maggiore attenzione pratiche commerciali 6 guide ai social media gratuite Tutti gli imprenditori dovrebbero leggereSe gestisci un'azienda e vuoi portare i tuoi sforzi sui social media al livello successivo, vuoi scaricare e leggere queste guide gratuite. Leggi di più e servizio clienti.

Cosa pensi? Qual è il caso più convincente? La teoria della cospirazione della manipolazione della pubblicità di Yelp è proprio questa: una cospirazione? O potrebbe esserci del vero? Proprio come con l'algoritmo di ricerca segreta di Google o la ricetta segreta del colonnello della KFC, le risposte sono nascoste a porte chiuse. Quindi, potremmo non saperlo mai per certo.

Credito immagine: Callcenter amichevole via Juniart a Shutterstock, Immagine tramite Kristen Whisenand Linkedin Profile, Immagine tramite il profilo LinkedIn di Darnell Holloway, Immagine tramite Jeremy Stoppelman LinkedIn Profile, Pavel L Foto e video / Shutterstock.com, Jay Sofer immagine per gentile concessione di Lockbusters